Jorge Zamora.

Complicamos las cosas porque tenemos exceso de alternativas, no escasez. Por ejemplo, si queremos atraer nuevos clientes, podemos hacerlo por una gran cantidad de medios: desde ferias -cada vez más caras y difíciles de justificar- hasta redes sociales, email marketing, referidos y un largo etcétera. Si nos interesa traer un nuevo producto, las posibilidades son casi infinitas. Alibaba es tan solo una muestra de la inabordable cantidad de opciones para importar. Lo mismo sucede con las aplicaciones, los desarrollos tecnológicos, etc.

Entonces, tomar la decisión correcta cuando puedes tomar muchas decisiones rápidamente, se vuelve un desafío mayor. Quizá por eso alguien dijo alguna vez que “administrar el exceso puede ser más difícil que administrar la escasez”.

Sin embargo, el tiempo sigue siendo limitado. Seguimos sometidos a su restricción: cada hora invertida en un cliente A, es una hora que no invertimos en un cliente B. Cada hora de esfuerzo invertido en un producto X, es una hora de esfuerzo que no invertimos en un producto Y.

Es un dato, no una opinión, que este año que comienza no podremos hacer igualmente felices a todos los clientes. Tampoco podremos desarrollar todos los productos con el mismo éxito, ni conseguir todos los objetivos. La historia dice que no es posible lograr todo de igual manera, con igual éxito y, por sobre todo, con igual impacto.

Un economista italiano, Wilfredo Pareto, encontró que el 80% del ingreso lo concentraba el 20% de la población. Esa llamada “Ley de Pareto” impactó no solo en la economía, sino que en las ventas, el tráfico y todos los ámbitos de acción del hombre. El 80% de la lectura de esta revista se concentrará en el 20% de sus páginas. El 80% de la congestión se explica por el 20% de las arterias de la ciudad. Y eso, hasta aquí, no es un misterio para nadie. En mi condominio, el 80% de los reclamos del grupo de WhatsApp lo genera el 20% de la lista del grupo…

No necesariamente el 80% se acumula exacto en el 20%, sino que en ocasiones puede ser más o menos. Una empresa de ingeniería que asesoré recientemente, concentraba el 80% de sus ingresos en el 12% de sus clientes. La verdad es que no es la proporción 80/20 lo que importa. Lo que realmente importa de Pareto es comprender sus consecuencias.

Algunas consecuencias de la Ley de Pareto

Primero, aun cuando sea una verdad incómoda para los amantes de la igualdad total, el universo está torcido. ¿Qué quiere decir esto? Que la distancia entre el primero del curso y el que sigue, no es lineal, sino que desproporcionada. Y la distancia entre el segundo y el tercero, también. Los alumnos aventajados no son “levemente aventajados” por sobre el promedio, sino que son exponencialmente aventajados. Los ricos, son desproporcionadamente más ricos que el promedio nacional. El sueldo que gana un súper vendedor es exponencialmente superior al sueldo que gana un vendedor promedio. Alguien objetará esto diciendo que la tecnología e Internet democratizan el acceso a la información generando más oportunidades para quienes no la tenían, cuestión que comparto. Lo que no podemos olvidar, es que el resultado final será desproporcionado: mientras un emprendedor venda repuestos de bicicleta por Internet, otro estará creando el futuro Amazon. Esa es la distancia entre el primero y el segundo y todo indica que el mundo va en esa dirección. Segundo, la Ley de Pareto es fractal. Es decir, podemos aplicarla sobre sí misma una y otra vez. ¿Qué quiere decir esto? Que si tomamos la parte (20%) que concentra el 80% de nuestras ventas y volvemos a aplicar la Ley de Pareto, entonces tendremos que el 80% del 80% (64%) se concentra en el 20% del 20% (4%) de los clientes. Esto se ve con mucha más claridad en las grandes carteras de clientes, no así en pequeñas carteras de 10 o 20 clientes.

Pero, ¿qué pasaría si volviéramos a aplicar la Ley de Pareto una vez más? Tendríamos que el 80% del 64% (51%) se concentra en el 20% del 4% (0,8%). Por eso hablamos de la Ley del 50/1. El 50% del resultado de nuestras ventas depende, generalmente, de alrededor del 1% de los clientes.

He visto acumularse el 50% de las ventas en el 3% de los clientes, pero como sea, se entiende la idea: la mitad del resultado se explica por alrededor del 1% de las causas.

Concéntrate en el 1% de los clientes, en el 1% de los productos. O desarrolla el 1% de la lista de actividades promocionales que elaboraste con tu equipo. Así, estarás caminando a paso firme al resultado de este año.

No estoy diciendo “elimina” al 99% de los clientes o productos, sino “prioriza” el 1%. Por alguna razón, lo primero que sucede cuando digo esto es que los gerentes se ponen tensos. Les resulta, a primera vista, incómodo reconocer que este año que comienza, no lograrán todo lo que se proponen, sino que solo una fracción. ¿En qué fracción de la lista de objetivos deberíamos concentrarnos? En 1 o 2 prioridades en las que, teniendo éxito, impactaremos mayormente (50%) el resultado. El resto, es secundario.

A veces olvidamos que toda decisión supone un sacrificio. Cada vez que nos enfocamos más en un cliente, desatendemos o nos desenfocamos de otro. Es la naturaleza de las cosas. Y, precisamente, el comienzo de un nuevo año, es el momento para priorizar y definir cuál será el 1% de nuestro foco, para obtener la mitad del resultado que necesitamos. Luego, tendremos la tranquilidad mental para atender las prioridades que siguen.

Gracias Pareto por simplificar la complejidad moderna.