Claudia Chirino.

Para que los clientes actuales sigan comprando, la única forma de destacar entre un mar de empresas que entregan los mismos servicios, es mejorar la experiencia de compra de sus consumidores. En términos muy simples, customer engagement es cualquier acción, reacción o respuesta que los clientes tienen con las marcas a partir de la experiencia. Entonces, la experiencia de la atracción significa que cada contacto que se tiene como marca con ellos debe ser extraordinaria, siendo la oportunidad que hay para encantarlos, atraerlos y retenerlos, lo que es un desafío para las marcas.

Según datos de Gartner, en 2016 el 89% de las empresas compite principalmente desde el punto de vista de la experiencia del cliente, a diferencia de un 36% que lo realizaba cuatro años atrás, y para 2017 se espera que un 50% de la inversión sea asignada a innovaciones relacionadas a la experiencia del cliente.

La calidad de servicio entregado en la pre y post venta, el tiempo de atención y tantas variables propias del proceso de venta, son las que transformarán una empresa en especial, reflejarán qué tan positiva es la identidad de marca y permitirán conseguir un mayor compromiso, transformando a los clientes esporádicos en recurrentes.

Por lo mismo, al no proporcionar una experiencia satisfactoria se origina “un cliente descontento”, que probablemente compartirá su experiencia con los suyos o en redes sociales. El estudio internacional de Oracle, Social’s Shift to Service, señala que un 25% de los clientes insatisfechos comparte su experiencia en redes sociales. Mientras, un 78% siente que sus reclamos son ignorados y del 22% que recibieron respuesta, un 86% hace comentarios positivos en sus redes sociales.

Por otro lado, un 78% de los clientes declara no haber recibido una experiencia personalizada por medio de diversos canales. Sumado a esto, hay marcas que no tienen engagement con los clientes, solo un 1% de ellos dice no haber cumplido sus expectativas a través de una buena experiencia. Y el 89% de los clientes señala que se cambiaría a la competencia por una mala atención.

Considerando estos antecedentes, es claro que el customer engagement es trascendental para asegurar la competitividad y liderazgo de una marca. Para asegurarlo, cada contacto que tenga la empresa con el consumidor debe ser una experiencia memorable. Es decir, al momento que se busca un producto o servicio, o cuando el cliente se contacta con la tienda, se espera que esta le entregue una respuesta rápida y satisfactoria, que cuando se envíe una oferta sea personalizada, la que espera y necesita, pues un 73% de los clientes que es leal a una marca lo es a causa de una gran experiencia.

La llegada de fin de año, época donde el comercio registra sus mayores ganancias, es un momento fundamental para que las diferentes marcas fidelicen a sus compradores, brindándoles una experiencia única de la cual puedan estar hablando durante meses. Para habilitar esto, las diferentes herramientas tecnológicas y la versatilidad que entregan los dispositivos móviles es fundamental para posicionar a las empresas en el top of mind de los consumidores.