Norma Silvia Sánchez.

Coincidir en la definición de términos como empresario, emprendedor, visionario o innovador, es un cuento de nunca acabar; pues pareciera que las principales diferencias entre estos calificativos tienen que ver con el tiempo y los resultados, más que con las formas. A fin de cuentas, lo que importa es reconocer que todas estas son personas que saben descubrir, identificar oportunidades de negocios y anticiparse a las tendencias; también son aquellas que confían en sus intuiciones y que demuestran iniciativa para llevar a buen término una idea o un nuevo emprendimiento.

Algunos piensan que al emprendedor que busca crear una manera diferente de hacer algo no se le puede llamar innovador sino visionario; mientras que otros opinan que para tener éxito al emprender influyen tanto la suerte como los contactos o el entorno, incluso más que la capacidad visionaria; finalmente, hay quienes -haciendo una mezcla de todos estos atributos- prefieren batirse en la realidad tangible y otorgarle un mayor valor al saber hacer bien las cosas.

Lo cierto de todo lo anterior es que no podemos dejar de asumir que, detrás de cualquier éxito, siempre hay alguien que sabe hacer o que hace lo que debe hacer; y esto último implica un pleno conocimiento del entorno, considerar fortalezas y debilidades de la competencia, tener un absoluto control de los riesgos, innovar para satisfacer necesidades y ser lo suficientemente visionario como para adelantarse a las tendencias o hasta para crear otras necesidades, sin olvidar -claro está- que el cliente, el usuario y el mercado son la razón de nuestra existencia como proveedores de productos y servicios; son también una métrica infalible que nos permitirá saber dónde estamos y hacia dónde podemos (o queremos) ir.

Dentro de un entorno globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo, así que el cliente posee incontables alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto, la atención a la clientela toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre los ofrecimientos con características similares; asimismo, un cliente es la principal referencia para que las empresas corrijan posibles fallos en sus sistemas de atención e inclusive para realizar mejoras a los productos que estas le proponen a aquel.

Cabe mencionar que una compañía promedio puede perder definitivamente hasta un 40% de sus clientes al año, de los cuales casi un 70% lo haría por una mala atención o servicio. De hecho, un reciente estudio de Marketing Metrics arrojó que una empresa tiene entre 60% y 70% de posibilidades de éxito con la venta a un comprador actual (cross selling incluido); entre 20 y 40% puede recuperar a un ex cliente y solo un 20.5% podría convertir prospectos en sus nuevos consumidores. O sea que, estadísticamente, es más factible recuperar clientes antiguos que captar nuevos.

Debemos también tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente; pero esto no solo hay que manejarlo como un eslogan o argumento de ventas, sino que necesitamos demostrar que realmente nos preocupa su sentir, y además nunca debemos dejar que se muestre inconforme o desprotegido.

Y cuando a alguien le tiemblan las piernas o se le hace un nudo en el estómago al entrar la llamada telefónica de un cliente, es momento de mirar hacia atrás para descubrir la razón de ese temor. Quizá no estemos del todo convencidos de lo que vendemos, o tal vez no nos sentimos capaces de resolver cada uno de los problemas que se nos pudieran presentar. De ser así tendríamos que rebobinar la cinta y tomar medidas extremas si es necesario, como cambiar de producto o dedicarnos a otra cosa, pero lo que más importa es tomar la decisión a tiempo, porque un cliente nunca olvida y asociará invariablemente los productos con los servicios de la empresa que se los ofreció. Nunca faltarán las fallas técnicas, muchas de las cuales no están bajo el control del proveedor o ni siquiera se deben al producto, pero debemos procurar ser muy honestos con el cliente, y apoyarlo haciéndole saber que estamos de su lado.

Tapar las deficiencias de un producto implica mucha inversión operativa y hasta económica, pero en el caso de las marcas que desplaza su empresa simplemente existe una estratégica convicción. Obviamente decimos que tenemos los mejores productos porque estamos casados con determinada marca, pero el gran detalle es saber quién, cuándo y cómo se respalda tal o cual solución. El producto evoluciona según los requerimientos del mercado y nuestra compañía igualmente lo hace en ese sentido, aunque asumiendo que los niveles de servicio también deben evolucionar; asimismo, ofrecemos más de lo que el cliente pide, pues la flexibilidad siempre tendrá una retribución.

La buena noticia es que a nivel global las organizaciones han entendido que el servicio hace la diferencia. Pareciera una característica muy regional, pero en Latinoamérica es difícil valorar la cultura de lo inmediato o las respuestas rápidas; en cambio, se le otorga mayor peso a la atención personalizada, pues no todos los clientes son para atenderse digitalmente, por teléfono, correo o mediante el soporte remoto, o sea que muchos de ellos reclaman o necesitan percibir la atención uno-a-uno.

La mayoría de los fabricantes reconoce a sus mejores partners y eslabones comerciales por la capacidad de desplazamiento de productos y por la lealtad a alguna marca en particular, pero detrás de todos esos logros siempre existirá la calidad del servicio como un factor de diferenciación con respecto a su competencia.

Conseguir nuevos compradores, retener a los ya existentes, convencer mediante servicios de calidad para que el cliente perpetúe una relación de negocios, abrir nuevos mercados y ser reconocidos por una marca, son logros que resultan de una filosofía laboral, incluso de vida.