Pablo Corona.

Desde que estás en Walmart, hace más de 16 años, ¿cuáles han sido los proyectos de TI más significativos?
En estas dos décadas han sido muy relevantes los proyectos que impactan la operación de las tiendas. Por ejemplo, el optimizar procesos e implementar sistemas más eficientes de check out a través de nuevas tecnologías, y luego, a partir del año 2003, presenciar la irrupción del eCommerce y los primeros pasos de la omnicanalidad. Desde 1995 en adelante hemos sido testigos de cuánto ha cambiado la experiencia de compra y del rol protagónico de la tecnología en eso.

Hoy el cliente ya no solo compra en una tienda física, sino que su experiencia comienza cuando empieza a buscar lo que quiere comprar a través de una página web, escoge retirarlo en la tienda -o pide que se lo envíen a su casa- y como retail eso nos enfoca en desarrollar una estrategia de omnicanalidad y bajo ella una plataforma eficiente de eCommerce y mobile. Es un gran desafío, porque es algo nuevo, que cambia el formato tradicional; aquel donde el cliente se movilizaba y solamente compraba en la tienda.

¿Están en una transición hacia la omnicanalidad?
Sí, pero es un proceso en paralelo y se trata de un cambio radical, porque a pesar de que hay una penetración muy alta de equipos móviles y de uso de tecnología especialmente en los jóvenes, los que mayoritariamente compran aún son los padres, en especial lo relacionado a alimentos. Los jóvenes pueden comprar algo puntual, pero los padres lo hacen de manera consistente. Ellos son quienes van a las tiendas cada semana o una vez al mes, y escogen los productos en la góndola. Eso no lo queremos perder, porque una ventaja competitiva que tiene Walmart es su gran red de tiendas de distintos formatos en la cercanía del cliente, entonces lo que buscamos es permitir a esas nuevas generaciones, que no quieren usar tanto de su tiempo en la tienda física, y comprar desde cualquier lugar.

Para Walmart nuestra razón de ser es “ahorrar dinero para vivir mejor”, pero ahora estamos incorporando también “ahorrar tiempo para vivir mejor” y esto es a través del uso de la tecnología. El tiempo ha pasado a ser una variable importante para nuestros clientes y, por lo tanto, también para nosotros, y eso nos está empujando a perfeccionar los sistemas que nos permitan entregar una atención cada vez más rápida.

La tecnología existente, ¿responde a esa necesidad?
Sin dudas, y se está acelerando. El cambio tecnológico es cada vez más rápido y aunque en los países del Cono Sur la adopción va un poco más lento de lo que vemos en los Estados Unidos y Europa hoy, la globalización ha hecho que no haya tanta diferencia, y que un cambio que sucede en Europa o en Asia enseguida sea replicado.

Sin lugar a dudas hay que estar con un ojo puesto en los cambios que están pasando. Hay empresas que son líderes en tecnología y plataformas, que van marcando pautas o patrones de cambios, como Apple, Google, Amazon, y hay que estar muy atentos, para percibir hacia dónde se encaminan esas nuevas tendencias, ya que con nuestro conocimiento del cliente en Walmart podemos potenciarlo.

¿Lo sorprende la rapidez de estos cambios?
Siendo del área de tecnología, este avance no me sorprende demasiado, porque es una evolución constante que venimos viviendo. Lo que sí me sorprende es que este proceso no termina de acelerarse, y cada vez es más rápido, y otra arista que no nos deja indiferentes es cómo se va concentrando hacia los medios móviles cada vez más.

El área de sistemas es una pieza estratégica en el organigrama corporativo de Walmart. La hoja de ruta la marca Walmart Estados Unidos desde los labs en las oficinas corporativas de Bentonville, Arkansas, y las de eCommerce en San Bruno California, a través de un departamento de TI donde 4 mil personas se dedican a observar las tecnologías con mayor potencial. Ellos dan el lineamiento a los equipos de TI de los distintos países -en Chile, el área TI de Walmart es de 110 personas- las distintas alternativas que se pueden implementar, y cómo adoptarlas más rápidamente.

¿Cuál es la posición del área de TI en Walmart?
Sin lugar a dudas tiene una posición relevante, es un eslabón estratégico dentro de la cadena. El área de TI es vitale para el negocio. El uso de nuevas tecnologías permite mantener nuestros costos bajos, manejar inventarios más eficientemente, hacer optimización de surtidos de productos, y trasladar estas mejoras a nuestros precios bajos. Todos los procesos están estrechamente ligados a la tecnología; desde la administración correcta de los activos, flotas de camiones y gestión de rutas, etc, el uso de tecnología es una ventaja competitiva en Walmart. En todo proyecto que lideramos, siempre hay un alto grado de tecnología.

Hoy también tenemos un gran foco en la búsqueda de talento en el mercado de Chile. Estoy convencido que es vital para mi área y así poder apoyar el desarrollo de la compañía en el mercado chileno.

La tecnología, ¿ha penetrado en todos los procesos del negocio de Walmart?
En todos. Es un área de alta criticidad, así como para los hospitales el área de urgencias. Porque por ejemplo, la tecnología es clave para la continuidad operacional del sistema de cajas registradoras. Cualquier problema hace que el foco de atención se concentre en nuestro equipo, para proveer soluciones y restablecer el normal desarrollo del negocio. Esto sin considerar que aunque las tiendas funcionan desde las 8 a las 21 horas, nuestra cadena de abastecimiento y la plataforma de eCommerce operan 7x24.

En cuanto a implementación de tecnología, ¿sienten que están en el nivel óptimo? ¿Hay nuevos proyectos en carpeta?
Creo que si alguna vez decimos que estamos en el punto óptimo, significa que no estamos haciendo nuestro trabajo correctamente. Este es un proceso de mejora continua, el avance tecnológico no se detiene, y en este negocio -como en muchos- siempre hay procesos por perfeccionar y tecnologías por conocer. Constantemente vemos tecnologías que se pueden implementar en el negocio del retail; a veces las tomamos, otras esperamos hasta que maduren. Por ejemplo, hace más de una década que venimos hablando de RFID, de etiquetas electrónicas, pero no han bajado los costos y probablemente los sistemas ópticos que están emergiendo en la actualidad, cuya evolución es más rápida, terminen adelantándose a la etiqueta de RFID antes de que se masifique.

Siempre estamos observando cuáles son las tendencias que vienen. Por ejemplo, identificación de productos a través de videos, sistemas de identificación facial para analizar la conducta del consumidor e Internet de las Cosas, que va a seguir cambiando la forma en que operamos las tiendas e interactuamos con nuestros clientes.

¿Qué tecnologías están probando?
Hoy tenemos un gran foco en omnicanalidad y en eCommerce, y eso motivó que en enero relanzáramos nuestro nuevo sitio para compras online. La gente quiere una experiencia de compra rápida y asumimos esa premisa como parte de nuestra estrategia.

¿Cómo es la relación de una empresa como Walmart con sus proveedores de tecnología?
Siempre privilegiamos hacer partnership con los proveedores. Sabemos que al igual que nosotros, ellos son empresas con accionistas y definitivamente cuando mejor hemos trabajado es cuando ambas partes ganamos en la relación. Nuestra visión es de largo plazo y buscamos proveedores que nos puedan acompañar en ese camino, que vayan creciendo con nosotros. Valoramos a los proveedores que nos muestran nuevas tecnologías y que nos ayudan a mejorar nuestros procesos.

Las empresas de tecnología tienen una perspectiva clara, fresca y muchas veces distinta de cómo encarar de mejor manera los cambios que vienen ocurriendo, y sobre todo de mejorarlos.