Leonardo González, Latin America Analytics Platform Executive de IBM.

Leonardo González, Latin America Analytics Platform Executive de IBM, comenta que en el mundo digital, uno de los grandes cambios se percibe en el perfil del consumidor actual, que no siempre está dispuesto a reuniones en persona, sino que busca un canal mucho más inmediato y directo, como son las plataformas digitales: email, chat, bots o teléfono. De hecho, empresas como IBM, que cuentan con una larga historia vinculada a grandes corporaciones y grandes proyectos informáticos, que demandan un contacto presencial y hasta meses de puesta en marcha, la empresa ya está consciente de la nueva realidad y ha expandido su plataforma de vendedores digitales o Digital Sales.

“En este mundo digital, en que las soluciones están disponibles en la nube como software as a service, los clientes ya no están dispuestos a pasar por un largo proceso de evaluaciones y pruebas de concepto que tardan entre 3 a 6 meses para estar operativos. Por eso, más canales en Chile promocionan soluciones de Analytics As A Service, disponibles durante el mismo día que se activan, lo que representa el sueño del BI hecho realidad”.

La rápida puesta en marcha de aplicaciones de analítica basadas en la nube, facilita su comercialización por parte de canales de mediano o pequeño tamaño. Lo que antes tardaba de 3 a 6 meses en definirse e implementarse, hoy se hace en dos clicks, y con un valor mensual en lugar de un costo inicial mucho más amplio.

“Esto es lo que los canales están empezando a hacer: trabajar estas herramientas que de alguna manera eran prohibitivas en el pasado, por sus largos tiempos de implementación, selección e inversión en infraestructura. Hoy Analytics se está utilizando de una nueva forma, en la nube, y los canales lo están promocionando en las plataformas digitales”.

Otra de las ventajas que Leonardo González destaca de las actuales soluciones de Analytics es su capacidad cognitiva, que permite solicitar un análisis con lenguaje natural. Así, un informe que en el pasado requería una reunión presencial para levantar requerimientos y un par de semanas de procesamiento, hoy es tan sencillo como tipear: “Clientes con mejor prospección de ventas para Navidad entre 25 y 50 años, que nunca hayan comprado”.

Y aunque las herramientas de Business Analytics en general se promocionan como el gran salto para cualquier empresa, lo cierto es que nada se concreta sin una estrategia de experiencia del cliente y de customer engagement, que permite desarrollar los pasos necesarios para concretar más y mejores ventas a partir de esos informes de analítica.

“Este tipo de herramientas simplifica la vida, pero si no hay detrás un proceso customer engagement, no sacas nada. Va a ser un conjunto de reportes novedosos que demoran demasiado en generarse. Pero si no están claros qué procesos se van a ejecutar, ni cuál es el paso siguiente, la analítica es un punto muerto”, añade el ejecutivo.

Un importante “gancho” comercial para dar a conocer Analytics es que en algunas de las soluciones disponibles en el mercado, todo el proceso se realiza de manera virtual: el canal puede orientar al cliente a que use el free trial y, de esta manera, no es necesario comprar un servidor donde instalar un software. Asimismo, el canal puede disponer de material de marketing como tutoriales, descripciones del producto y servicio en línea mediante chats. “Ya no se trata de un vendedor contactando a cada uno de los clientes. Ahora todo es por plataformas digitales como chat, bots o email”, explica Leonardo González.

Por otra parte, al estar alojadas en la nube, este tipo de aplicaciones tiene un precio de entrada muy asequible para las empresas, las que incluso pueden partir configurando desde un usuario y, como explica el ejecutivo, ya no se trata de un proyecto de decenas de miles de dólares, sino que más bien de soluciones que podrían partir desde gratis para pruebas iniciales, hasta 5 mil dólares mensuales en instalaciones medianas, las que podrían significar un retorno de inversión de inclusive tres meses.

Paso 1: Romper el paradigma. La misma información que se maneja de forma manual a través de Excel, por ejemplo, es posible subirla a Analytics con dos clicks, generar reportes automáticos y explotar capacidades cognitivas, donde incluso es posible obtener información que hoy no se logra ver con la planilla de cálculos.

Paso 2: Customer Engagement. Con este primer análisis, es posible planificar una estrategia de customer engagement distinta a la tradicional. De esta manera, se puede comprobar que la información que brinda esta herramienta entrega una capacidad de contactar a clientes y cerrar negocios que antes no estaba disponible.

Paso 3: Feedback. Es necesario revisar la operación de la empresa para saber cuál ha sido la evolución en los últimos meses, y de qué manera la herramienta de analítica ha significado un impacto en la operación.

Paso 4: Diferenciación. Además de usar la herramienta para vender más y mejor, muchos canales están desarrollando sus propias herramientas para vendérselas a sus clientes, de acuerdo a sus necesidades. Una ventaja de contar con aplicaciones en la nube es que es posible conocer exactamente cuáles son las funcionalidades más usadas y, en base a esta información, ofrecer herramientas que simplifiquen su operación y aporten en su proceso de negocios.