Mauricio Rodríguez.

“En los últimos años ha existido cierta continuidad en la valoración de la incorporación de tecnología a la gestión pública, por parte de los distintos gobiernos”. Así lo indica el Director de Alcalá Consultores, quien cita más ejemplos de esta realidad. Uno de ellos fue la realización en Chile de Expo Internacional de Desarrollo Digital 2016, EIDD 2016, donde la necesidad de avanzar hacia el Gobierno Electrónico destacó como uno de los aspectos más relevantes. “Esta es una muestra de que Chile es un país que está digitalizando la gestión de los gobiernos locales de manera prioritaria, independientemente del grado exacto de avance. En EIDD 2016 también fue posible ver que muchas empresas proveedoras de servicios TI están explorando las áreas de la interoperabilidad, de la transaccionalidad con los ciudadanos y en servicios para el desarrollo territorial, en línea con la tendencia mundial de las Smart Cities”.

¿Cuáles fueron las principales conclusiones del estudio?
Del estudio se desprenden conclusiones muy relevantes. Desde el punto de vista cuantitativo, permite conocer la realidad tecnológica de los municipios del país, de Arica a Punta Arenas; y a nivel cualitativo muestra el impacto que el uso de las tecnologías puede llegar a tener en el desarrollo del Gobierno Electrónico.

La investigación fue un catastro en el que se aplicaron instrumentos de medición a todos los municipios del país y vimos que existe una alta correlación entre la complejidad y tamaño de las comunas, con su nivel de digitalización. Es decir, mientras más urbanas y grandes, más digitalizadas, pero con excepciones, porque constatamos que algunos municipios pequeños han alcanzado un muy buen nivel de desarrollo digital. Y, en esos casos, el impacto es muy grande, tanto en la gestión de esa pequeña municipalidad, como en su rol en la comunidad.

¿Se nota más el impacto de una buena digitalización en los municipios pequeños?
Así es. Tienen una superficie más pequeña, a veces menor presencia de profesionales con estudios avanzados, y menos recursos, entonces, un buen modelo de digitalización les permite optimizar su gestión interna y la relación de servicio con la comunidad. Es muy similar al impacto que tienen los profesionales de “Servicio País” en localidades pequeñas, donde la llegada de un arquitecto cambia completamente el desarrollo de los proyectos constructivos; y ocurre lo mismo con un modelo eficiente de digitalización.

¿Qué municipios son un buen ejemplo de esta realidad?
Quilpué y La Calera, por ejemplo, que son comunas con sectores vulnerables. Además, los municipios pequeños y pobres pueden acceder a programas especiales o focalizados, que les entregan apoyo para llevar adelante su proceso de digitalización.

En el estudio, ¿qué municipalidades destacan con mejores niveles de digitalización?
Las que aparecen mejor posicionadas en general son las de mayor complejidad institucional y que cuentan con más recursos, por ejemplo, municipalidades como las de Vitacura y Viña del Mar. Esto es lo que consignan las mediciones que se hicieron en la investigación del año 2010 y la realizada en 2015, que son las dos últimas ediciones del estudio.

¿Hubo algunas que subieron significativamente de posición?
Algunas experimentaron saltos importantes, porque estaban en el último cuarto y en 2015 aparecen en los primeros lugares. Eso en 5 años, lo que significa que no es tan difícil generar procesos de digitalización al interior de las municipalidades.

¿Qué condiciones favorecen esto?
Un aspecto vital es la vocación de la autoridad máxima por la tecnología, es decir, es clave que al alcalde le interese potenciar las TI y que las visualice como favorables.

Fuente: “Estudio de Evaluación del Nivel de Digitalización en Municipios”. Ránking elaborado
de acuerdo a la variación del Índice de Madurez Tecnológica Municipal 2010-2015

Para clasificar a los municipios de acuerdo a su nivel de digitalización ustedes usaron el Índice de Madurez Tecnológica Municipal, ¿qué elementos considera ese indicador?
Considera varias dimensiones. Entre ellas, la infraestructura informática del municipio, es decir, el equipamiento físico, el área de informática que tiene -si la tiene- y los recursos humanos, es decir, la variable organizacional relativa a la tecnología, además de la gestión tecnológica municipal y de e-servicios. El objetivo es medir, entre otros aspectos, qué lugar ocupa la tecnología en la jerarquía del municipio, si tiene o no un área informática especial, si es un equipo o una persona, y si ese profesional está contratado de manera permanente. Hay municipios en que la persona encargada de informática es un habitante de la comuna, un estudiante que va algunas horas a la semana a revisar el funcionamiento de los equipos; mientras que otras cuentan con un área informática ubicada muy cerca de la primera línea dentro del organigrama municipal.

Además, el estudio incluye mediciones cualitativas…
Efectivamente. Elaboramos una tipología de municipios según el nivel de digitalización en cuanto al estilo, las percepciones y la cultura. Clasificamos los municipios de acuerdo a su orientación hacia el “cliente”, es decir, a la comunidad; y también a los distintos tipos de usuarios. Identificamos un tipo de ciudadano que se relaciona con el municipio como si fuera un “cliente”, por lo tanto, supone que está ejerciendo derechos y que los servicios que recibe tienen que ser de calidad. Es un vecino empoderado, que aparece principalmente en los grupos de nivel socioeconómico alto. En los grupos de nivel socioeconómico medio, en cambio, el discurso predominante es que la municipalidad no tiene una oferta para él, lo que hace que se sienta “omitido”; y, por último, está el grupo de vecinos “beneficiarios”, que espera que el municipio lo proteja.

Desde el punto de vista de los usuarios, ¿cómo deben ser los servicios tecnológicos que ofrece una municipalidad?
Respecto a la plataforma web, lo quieren todo. Que sea fácil, completa, comprensible, eficaz y continua. Que dé respuesta a todo, que funcione siempre, que sea clara, fácil de usar y que prácticamente todo el municipio esté disponible en Internet. Eso es lo que el vecino espera. Es el estándar ciudadano de modelo digital. Es lo que esperan también los ciudadanos en su rol de consumidores, es decir, la expectativa de Web pública está modelada por la experiencia y las expectativas que las personas han ido teniendo en otros ámbitos.

Pero la realidad es que hay distintos niveles de digitalización en cada municipio…
En efecto. Está el municipio más básico, que requiere habilitación en dimensiones tecnológicas de base, infraestructura y capacitación funcionaria. Ellos tienen como misión mejorar su equipamiento TI, tener un área de tecnología exclusiva y profesional -no sólo a cargo de un funcionario autodidacta- y generar sistemas que faciliten el trabajo interno.

También está el municipio de nivel medio, que tiene la base interna para trabajar con tecnología, por lo tanto, su punto de partida le permite empezar a mirar hacia afuera, digitalizar los servicios básicos para la comunidad y poner en línea -al menos- un número mínimo de trámites relevantes.

El nivel más avanzado, en cambio, ya cuenta con servicios digitalizados, aunque en algunos casos de manera parcial, es decir, el vecino puede iniciar el trámite en la Web pero debe finalizarlo presencialmente, yendo al municipio. Un salto en este tipo de municipalidades pasa por aumentar el nivel de transaccionalidad, es decir, que la digitalización del proceso sea tan completa que permita comenzar y finalizar un trámite online. En este tramo están las comunas de mayor desarrollo, con poblaciones de nivel socioeconómico medio y alto, que se autoperciben como “clientes”.

Los dos tramos anteriores, es decir, los municipios de nivel básico y medio, ¿qué camino deberían seguir?
La estrategia recomendada es la habilitación tecnológica, es decir, alfabetizar tecnológicamente a la población, a nivel de comunas, y luego digitalizar procesos de interacción con el ciudadano y desarrollar modelos de transaccionalidad total, es decir, que sea posible llevar a cabo un trámite online de principio a fin. Igualmente, es importante considerar como focos de esa estrategia la infraestructura, recursos humanos y conectividad.

A nivel cualitativo, ¿qué reveló el estudio?
Uno de los principales temas que abrió el estudio es que el modelo de gestión digital del municipio avance hacia el Gobierno Electrónico, y básicamente eso se define por la incorporación hacia la transaccionalidad con el usuario, pero no solo respecto a los servicios y trámites que tiene que ofrecer un municipio por ley, sino que también en lo relacionado con abrirse a la participación y al diálogo con los ciudadanos en cuanto a la gestión y desarrollo de la comuna.

Eso, ¿electrónicamente hablando?
Claro, usando las tecnologías en esos procesos. ¿Cómo? A través de consultas, plebiscitos, entregando información sobre temas críticos, sometiendo a discusión pública decisiones del consejo municipal. En otras palabras, es valerse de la plataforma digital para la gobernabilidad, de manera de no solo utilizarla para servicios y trámites, sino que también para la toma de decisiones administrativas, políticas y de mejoras.

¿Hay municipios que estén avanzando a ese nivel?
Sí, algunos como Peñalolén y Las Condes. En general, las municipalidades que están haciendo esto son las que están en los primeros lugares del ranking de madurez tecnológica digital, pero también algunos medianos y pequeños. Claro que lo están haciendo mediante consultas ocasionales, por ejemplo, las ordenanzas de participación ciudadana de muchos municipios están publicadas, pero eso no se traduce en un proceso de participación. Y el objetivo es avanzar hacia allá. En ese sentido, comunas como la de Pedro Aguirre Cerda ha comenzado a desarrollar, por ejemplo, una aplicación que permite a los vecinos participar en la gestión de la seguridad ciudadana, es decir, informarse y educarse sobre estos asuntos y, al mismo tiempo, incorporar información acerca de problemas de seguridad que afectan a los barrios.

A esto nos referimos cuando decimos que la digitalización debe pasar de la transaccionalidad a una interacción de gobernanza, para facilitar la participación ciudadana. Creemos que la tecnología aplicada a la gobernabilidad es un gran aporte al mejoramiento de la democracia.