Óscar Barrientos.

• Creer que con capacitación todo
se puede hacer. No es solo un tema de juego de palabras, pero la más acertada es, sin duda, “entrenamiento”. A los trabajadores, que tienen un constante contacto con clientes se les entrena, tal como Bielsa entrenaba a quienes le mostraban alguna luz de talento. Los gerentes deben buscar en su personal algún potencial; esto hará la diferencia al momento de prepararlos en servicio. Los entrenamientos deben ser experienciales, no solamente una entrega de información con un profesor universitario que haga una clase; y contemplar talleres prácticos, donde los asistentes descubran sus habilidades y talentos, para ponerlos en práctica. Los entrenamientos deben tener emocionalidad, magia y, por sobre todo, mucha reflexión.

• Dar por hecho que por tener un departamento de “servicio al cliente”, el problema está solucionado.
Rotundo no. El servicio al cliente no es un departamento de la empresa, es una filosofía de la empresa. Tiene que contener, de manera implícita, una actitud transversal en la organización.

• Pensar que solo algunas posiciones de trabajo llevan a dar un buen servicio.
Esto debe ser más que una decisión personal; es una manera de vivir la vida. Todos en la organización deben dar un buen servicio al cliente, y eso impactará positivamente el clima laboral.

Cuando todos son amables con todos, las organizaciones se transforman en lugares mágicos y altamente apreciados por los trabajadores. Las 8 horas (o más, en algunos casos) pueden ser las mejores 8 horas del día de una persona si tiene claro qué es lo que motiva a la empresa, que son justamente los clientes.

• No ofrecer solución a los problemas de las personas.
Una vez me enseñaron (en un taller de ventas) que yo soy un PPS (Professional Problem Solver). Y más que una teoría esa es una actitud, que permite a cada trabajador que está en contacto con clientes, querer ser una solución para ellos. Esto, incluso, puede llevar a los consumidores a preguntar la opinión del trabajador. Porque la actitud PPS conduce al win-win.

• Poner atención a los detalles.
Se dice que el servicio al cliente es sentido común, pero yo digo que el sentido común es el menos común de los sentidos. Por eso se hace necesario realizar talleres de servicio y entrenar a las personas. El constante recordatorio trae sus beneficios, porque hoy las personas están dispuestas a pagar más por un mejor servicio; así el producto sea genérico o con valor agregado, en todo tipo de rubro. Los clientes tienen opciones, basadas en el nivel de servicio que reciben. El juicio no lo hace la empresa, lo hace el cliente y ellos deciden cuándo reemplazarán a un proveedor por otro.