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Roberto Inzunza, Gerente General Upgrade:
“Hacemos de la satisfacción
del cliente el objetivo que nos da identidad”

Fundada en 1987, este canal integrador de soluciones TI con amplia experiencia en la implantaciones de alta disponibilidad, cuenta con certificaciones y relacionamiento con fabricantes de la industria como HP, Oracle, Microsoft y Lexmark, entre otros, representando en el país además al fabricante MV Software, especialista en sistemas de gestión de salud. Upgrade mantiene un portafolio de soluciones y productos consolidados en el sector Público y de la salud, pero como indica Roberto Inzunza, Gerente General de la compañía, el objetivo en el corto plazo es ampliar las operaciones hacia el segmento privado, con servicios de impresión y gestión documental… Todo para seguir creciendo.
Roberto Inzunza.

¿Cómo ha variado el negocio de Upgrade desde sus comienzos hasta ahora?
Cuando fundé esta empresa tuve la visión de crear algo distinto. Quise ponerme del lado de los usuarios, ya que en esa época las marcas del sector TI vendían solo soluciones propietarias y el cliente quedaba atrapado con un determinado fabricante. En ese sentido, fuimos innovadores ya que le dimos al usuario una opción real de elegir alternativas adicionales después de un determinado contrato. Luego de que cambió el negocio y aparecieron los sistemas abiertos, el mercado se estandarizó; y con la aparición de los mayoristas nuestra empresa tuvo que adaptarse a este nuevo negocio. Ahí, en ese momento, nos reinventamos. Fue así como nos convertimos en un integrador de soluciones TI para el mercado local.

¿Cuál es hoy día el principal foco de negocios?
Ya a fines de la década de los noventa la estrategia fue orientarnos al sector público, un segmento que en ese entonces, y de manera incipiente, comenzaba a ser un nicho interesante. Fue en ese momento que entramos con un portafolio de productos (Comunicaciones, Cableado Estructurado, Servidores de alta disponibilidad) y servicios para este segmento de mercado (Continuidad Operativa, Mesas de Ayuda), y lo hemos mantenido hasta el día de hoy. De hecho, actualmente, el 80% de nuestra facturación proviene del área pública.

Hoy podemos destacar dentro de nuestro portafolio de clientes al Poder Judicial, Fonasa, Registro Civil, Contraloría General de la República, Subdere, Servicio de Impuestos Internos, etc. Todos ellos bajo contratos de continuidad operativa a más de 3 años. Ahora bien, hemos tomado la decisión de ser también un actor relevante en el Mercado Privado y estamos invirtiendo y preparándonos para ello. Nuestro foco de negocios es ofrecer soluciones de integración orientadas fuertemente al servicio, tanto en sistemas de impresión como de software, tanto para el rubro de la salud, como otras verticales que hemos decidido atender.

¿Cuál diría que es el sello de Upgrade?
Dentro de este constante afán de reinventarnos de forma permanente, aparecen en el camino conceptos como innovación y desarrollo, por lo cual hemos tenido que aprender a realizar cosas nuevas y ser capaces de entregarles a los clientes productos, servicios y soluciones diferentes que calcen y mejoren su continuidad operativa. Después de tanto tiempo presente en el mercado, uno debe definir su propia identidad. Como compañía con 28 años de trayectoria, no tenemos la necesidad de tener que posicionarnos como actor de este mercado ya que la mayoría nos conoce, pero lo que sí hemos tenido que generar en los últimos cinco años es una identidad propia, que sea reconocible. Esa identidad está sustentada en un cambio interno muy importante: buscar la satisfacción del cliente. En otras palabras, trabajar hacia el Usuario y con el usuario.

¿Qué ventajas los caracterizan como empresa?
Siempre hemos privilegiado las relaciones con nuestros socios comerciales, de hecho hemos sido monomarca, de manera de constituirnos en un proveedor de relevancia para un solo fabricante. Por otro lado, para ser integrador, una empresa debe especializarse; hay que tener conocimientos sólidos para ofrecer soluciones inteligentes a los clientes y tener una estructura que soporte las soluciones implantadas. También hemos tenido que invertir en capacitación y formación de especialistas, además de incorporar profesionales del área médica y consultores TI, entre otros, lo que nos ha permitido conformar un equipo multidisciplinario, capaz de hacer frente a un mercado muy complejo como por ejemplo, la salud. En nuestro objetivo de orientarnos hacia el usuario, la mejor forma de lograrlo es a través del concepto de certificaciones de Calidad, de Sustentabilidad y de Seguridad Laboral. Una prueba de eso es que Bureau Veritas nos avala con el reconocimiento de la TriNorma (ISO 9001, ISO 14.001 y OHSAS 18.001). Sin embargo, a diferencia de muchas compañías que se certifican por el simple hecho de contar con los requisitos necesarios para postular a propuestas de cierta complejidad, nosotros lo hacemos para lograr la mejor calidad de servicio.

¿Qué importancia han tenido las marcas y los mayoristas en el desarrollo del negocio de Upgrade?
Ellos confían en que nosotros somos capaces de enfrentar los negocios, ya que en la medida que no entregamos adecuadamente el servicio requerido, también se desprestigia la marca y el mayorista. En realidad somos tres actores de la cadena de valor perfectamente sintonizados que interactúan para entregar la mejor solución a los clientes, con el más alto grado de satisfacción. La entrega del producto adecuado, su calidad, además del apoyo en la especialización y capacitación, son elementos clave para llevar a cabo un buen negocio. Junto con esto, nos entregan la autonomía necesaria para ser autosuficientes, la que constituye una fortaleza fundamental para que los clientes confíen en nosotros.

¿Qué aspectos valoran y en qué áreas creen que necesitan más apoyo de ellos?
Lo que más valoramos es la lealtad y el compromiso que han establecido con nosotros a lo largo de estos años. Sentimos su respaldo y apoyo permanente; sabemos que no estamos solos. Por otro lado, me parece que a veces falta que las marcas se involucren más en términos financieros para respaldar a los distribuidores en negocios de gran envergadura, donde a veces por la envergadura del proyecto, nuestra capacidad es limitada. Así, en muchas ocasiones, nos vemos impedidos de seguir creciendo por este impedimento.

¿Cuáles son los planes para 2016?
Para nadie es un misterio que el próximo año va a ser complicado y que habrá bajo crecimiento; el actual factor de cambio del dólar tampoco ayuda a nuestro negocio. A esto se suma que estamos en un mercado orientado al reemplazo, por lo que muchos usuarios pueden continuar con el mismo equipamiento hasta que mejore la situación país. En ese sentido, estimo que el crecimiento será prácticamente nulo o en un porcentaje muy bajo. Sin embargo, nosotros lo vemos como una oportunidad y vamos a invertir. De hecho, estamos contratando gente para atender al sector privado, segmento donde queremos entrar con fuerza en 2016. La idea es abordar servicios de impresión y gestión documental, especialmente digitalización y control de la impresión.


Software de Gestión Hospitalaria

Actualmente, Upgrade se encuentra implantando en Hospital de Carabineros un completo sistema de gestión de salud: Soul MV, que destaca por herramientas y recursos diferenciados como Ficha Clínica Electrónica (FCE) con certificación digital; clasificación de riesgo y gestión de flujo de atendimiento; y aplicativos para tablets y smartphones. También integra herramientas para la gestión estratégica corporativa, incluyendo Balanced Scorecard y Business Intelligence, ERP de Oracle, motores de Integración, etc.

La plataforma Soul MV incluye más de 50 módulos para estandarizar y gestionar procesos clínicos, asistenciales, administrativos y financieros. Además, provee información rápida y confiable para apoyar la toma de decisiones, transformándose hoy en uno de los productos HIS (Hospital Information System) más completo del mercado chileno y latinoamericano.
Diciembre 2015
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