Gastar en marketing siempre es dinero bien gastado, no hay duda de eso. La visibilidad es un bien preciado en estos días, en que miles de negocios iguales al suyo surgen masivamente. Diferenciarse es lo primordial, pero ¿qué hacer para destacarse? ¿Dónde poner las fichas para maximizar su presupuesto de marketing y lograr resultados de excelencia? ¿Cómo lograr desmarcarse de los demás? Para lograrlo existen miles de fórmulas e innumerables recetas, pero mi recomendación personal es no subestime el boca a boca.

Siendo una de las formas de marketing más puras y antiguas, el boca a boca no le cuesta un peso. Esa ya es una gran ventaja. El problema es que en la práctica nos olvidamos de cultivarlo. Y no es que uno no quiera, pero entrampados en la cotidianeidad y en los problemas y desafíos que presenta armar un negocio, nos olvidamos que dejamos fuera muchas veces la parte clave del negocio: el cliente.

Nos preocupamos de tener instalaciones cómodas, buena exhibición, un mix de productos amplio, vendedores capacitados y post-venta especializada, pero cuando un cliente pregunta por un producto que no tenemos, solo le decimos “no, no hay”. O cuando tiene un problema, nos limitamos a encogernos de hombros con una actitud que quiere decir “qué le vamos a hacer”. Pero deténgase, esos detalles son muy importantes.

Según un estudio de McKinsey de 2010, el boca a boca es “el factor primordial detrás del 20% al 50% de toda compra”. Y es que piense esto: cuando usted necesita comprar algo, ¿a quién acude? A alguien en quien confía. Entonces usted va y le pregunta a una persona conocida, a un cercano. En ese instante mágico alguien puede recomendar su negocio, por su atención o su especialización, por el servicio que recibió cuando estuvo ahí. Pero, ¿cómo llegamos a eso?

En el boca a boca lo principal es enfocarse en la experiencia de compra. Usted no puede hacer nada para que los productos que vende sean buenos o malos, adecuados o inadecuados. Simplemente necesita tomar al cliente que entra por su puerta y hacerle saber y sentir que usted vive para él. Eso es parte fundamental de su trabajo.

Sí, probablemente ese cliente puede que no gaste demasiado, o incluso puede que no compre nada en lo absoluto: pero una buena experiencia lo hará volver cuando sí tenga que comprar algo, o bien a recomendar a todos sus amigos y conocidos a su tienda por su excelencia en atención.

Entonces lo primero es el cliente. La piedra angular, el motor de impulso, su razón de abrir las cortinas diariamente. Tatúeselo en la frente. Y de cara a nuestros tiempos, el boca a boca cobra mayor relevancia gracias a las redes sociales, amplificadores virales de cualquier opinión, juicio de valor e información que se puede encontrar en línea.

Una vez que ya asumimos la verdad inherente a cualquier negocio, que el cliente es lo principal, vamos desarrollando la empresa alrededor de eso. Lo primero: construir una relación. Para que el boca a boca funcione debe estar cimentado en una relación de respeto y reciprocidad. Dirigir nuestra atención a hacer que el cliente sea nuestro amigo.

Luego es importante hacernos cargo de las redes sociales, y hacer que nuestros clientes felices interactúen allí. Y si nos encontramos con alguien que tuvo una mala experiencia, no debemos censurarlo o intentar esconderlo bajo la alfombra. Hágase cargo de ese cliente, escúchelo y proporciónele una solución concreta. Eso hará que pueda recobrarlo y traerlo de vuelta a su base de compradores regulares.

En resumen, el boca a boca es gratis y solo le cuesta el esfuerzo de tener un negocio: las ganas, la excelencia de atención, la preocupación por ser el mejor. Esfuércese. Sus clientes valen la pena y su negocio crecerá saludablemente con una base de compradores fieles.

Y después, lo mejor, es que se hará un nombre, y en el mundo de los negocios, el nombre lo es todo. Luego, simplemente, no lo arruine.