Felipe Villarroel.

Titulé esta columna “La gran guía infalible de ventas” de modo irónico, pues no hay tal como una guía infalible. En realidad, usted con suerte podrá encontrar en estas líneas algo parecido a una guía. Mi intención es simplemente entregarle algunos datos para que enfrente de buena forma a su cliente cuando este entre a su tienda y cierre la venta de forma efectiva. Tome nota:

• Tenga una correcta actitud. Preocúpese de estar bien vestido y con buen ánimo. Sea amable, salude correctamente y hágale saber a su cliente que está allí para atenderlo y solucionar cualquier duda que él tenga.

• Venda “soluciones” en lugar de productos. Pregúntele a su cliente cuál es el objetivo final, no se conforme simplemente con vender un producto. Muchas veces podrá vender mejor si pregunta por el proyecto, en lugar de simplemente tomar el pedido. Por ejemplo: Un cliente viene a comprarle un router básico y usted le pregunta por el proyecto, y resulta que el objetivo es iluminar una casa de tres pisos de 150m2. Claramente un router no bastará y usted podrá recomendar otros productos para satisfacer a ese cliente.

• Adáptese. Sus clientes son diferentes, con necesidades y exigencias distintas. Por ejemplo, las mujeres son más susceptibles a colores, sensaciones, apariencia y afectos, mientras que los hombres lo son a características, productividad, simplicidad y funcionamiento. Además de eso, el factor etario es primordial: una persona joven podría beneficiarse con consejos y datos duros de hardware, mientras que alguien de la tercera edad quizás necesite que usted la haga sentir parte de algo más grande (“con este equipo, que es muy fácil de manejar, usted podrá estar en contacto permanente con sus hijos y nietos”).

• Cross selling y up selling. Cuando venda un producto, tiene dos opciones: vender un producto extra relacionado (cross selling, o venta cruzada), o bien vender algo mejor que lo que el cliente venía a comprar (up selling, o venta superior). Para lograr esto, simplemente necesita identificar al cliente y sus necesidades. Usualmente, para una venta cruzada solo necesita ser empático y pensar qué otra cosa necesitará su cliente al usar lo que venía a comprar inicialmente. En cambio, para un up selling usted puede exponer las ventajas de llevar algo mejor que lo que el cliente buscaba.

• Sea asertivo al decir las cosas. Esto no significa que usted tenga algo prohibido cuando habla con un cliente, pero exprésese con inteligencia. Le pongo un ejemplo: si le sugiere que en vez de comprar un notebook de $300.000 se lleve uno de $500.000, probablemente el cliente se cierre, porque la diferencia es importante. En cambio, si usted se lo plantea explicándole que son apenas 10 cuotas de $20.000 extra con su tarjeta de crédito, el cambio no le parecerá tan brusco y lo analizará mejor. Todo va en cómo usted enfoque las cosas.

• Nunca subestime a un cliente. No importa cómo vista, hable o se vea. Si usted simplemente asume que un cliente es capaz o no de comprar algo caro sin investigar, pagará caro su prejuicio.

• El cierre es importante. Cuando termine la venta, haga un resumen de los beneficios del producto, nombre la garantía, indíquele los pasos que debe dar para pagar y retirar, y luego intente vender algún otro producto (la promoción del día, o algún producto relacionado). Despídase y agradezca al cliente su preferencia.

Con estos sencillos consejos le aseguro que podrá dejar enteramente satisfecho a ese cliente y, si él necesita comprar otra cosa, volverá. No importa si hay otro lugar donde es más barato, le queda más cerca o tiene más variedad. El servicio es y será siempre el factor primordial en la decisión de compra.