Según la definición que se utilice, el mercado de los servicios puede ser muy amplio. En este concepto se incluyen lo que los mayoristas brindan a sus canales para apoyarlos en los negocios, aquello que los distribuidores ofrecen a sus clientes finales y una nueva serie de servicios que están naciendo ligados al cloud, y que pueden convertirse en una interesante oportunidad si los participantes del mercado contribuyen en su crecimiento y desarrollo.

Vicente von dem Bussche, Gerente de Marketing y Calidad de Servicios de Intcomex, afirma que “el primer tema que hay que tratar, y que es significativo para la participación del canal en este segmento, es estandarizar los conceptos para que podamos compararlos y enfocarnos en lo mismo”.

Para Augusto Contreras, Gerente de Ventas de Tecnoglobal, “efectivamente es necesario contar con una definición clara. Pienso en los servicios que las marcas distribuyen a través de nosotros, es decir, garantías, servicios extendidos, etc., porque como mayoristas también manejamos muchos otros relacionados con la preventa, pero que no vendemos sino que son parte de nuestro trabajo con el canal para que puedan concretar su negocio”.

Vicente von dem Bussche, Intcomex.

Augusto Contreras, Tecnoglobal.

Ligia Romero, Ingram Micro.

Mauricio Núñez, Licencias Online.

Oliver Zalazar, Westcon.

Alberto Mordojovich, Redvoiss.

Guillermo Kopaitic, Tech Data.

En esa línea se encuentran, por ejemplo, las condiciones de crédito “que se pueden considerar un servicio de valor agregado; en ocasiones funcionamos como un banco para el canal y para cada negocio vemos qué condiciones se acomodan mejor para poder cerrar la transacción, ya sea a través de una venta conjunta, facturándole al cliente final cuando el canal lo autoriza u ofreciendo días extendidos de pago”, comenta Ligia Romero, Manager Advanced Solutions Division de Ingram Micro.

Para Mauricio Núñez, Gerente de Ingeniería, Servicios y Educación de Licencias Online “nosotros no vamos directo al cliente final, lo que es necesario para mantener el ecosistema con nuestros canales, que ven en ello un valor agregado sumado a temas de postventa y a la estructura que podemos ofrecer en temas administrativos. Por ejemplo, también son parte de los servicios que les ofrecemos a canales pequeños las líneas de crédito para que realicen sus procesos de pago, manteniendo sus cajas relativamente estables”.

Más allá de los servicios que los mayoristas entregan a sus canales y los clásicos servicios de postventa que los distribuidores ofrecen al cliente final, hoy están tomando fuerza nuevas posibilidades ligadas al crecimiento y consolidación de la nube, donde ya es posible adquirir tanto software como hardware, y la oportunidad para los canales se encuentra en la capacidad de integrar soluciones y ofrecer sus conocimientos al cliente.

Según Oliver Zalazar, Services Manager South of Latin America de Westcon, “los distribuidores han ido evolucionando siguiendo las necesidades del mercado. Hasta hace un par de años los servicios estaban asociados directamente a logística y finanzas, mientras que actualmente se están agregando servicios técnicos. Un rol importante de los mayoristas es dar a los distribuidores la oportunidad de enfrentar proyectos complejos o específicos acoplando tecnologías, y en eso hemos dado un paso adelante aportando un valor real».

Otra perspectiva es la de las empresas dedicadas a ofrecer servicios, quienes ven en la nube un gran motor de cambio en los modelos tradicionales de distribución y venta. En este sentido, Alberto Mordojovich, Gerente General de Redvoiss, señala que “está cambiando drásticamente el modo en que se abastecen los distribuidores para construir ciertas soluciones que antes se manejaban de manera vertical entre distribuidor y usuario final. Con la aparición de servicios en la nube el desafío es diferente, porque el canal de distribución de esos servicios se da cuenta que existe una oportunidad para distribuir servicios de valor agregado, a través del cloud”. Y señala que el rol de los mayoristas para impulsarlo es fundamental, “ya que poseen una trayectoria de conocimiento y de experiencia de trabajo con los resellers, lo que les permite ayudarlos en este proceso, de manera que no perciban esta nueva manera de hacer negocios como una amenaza”, acota.

Para el ejecutivo de TecnoGlobal, “probablemente la barrera más potente para ir hacia la nube es que los canales todavía la perciben negativamente. Cambiar esa perspectiva pasa por descubrir cómo hacer que un determinado producto sea vendible o manejable por el canal en el mediano y largo plazo”. Este problema, según Mordojovich, se resuelve “al existir los mecanismos para proteger la propiedad y el crecimiento del que realiza la venta. Lo fundamental es comprender que la nube es un elemento más de la solución. La nube necesita impresoras, computadoras, Wi-Fi e infraestructura, y desde el punto de vista del usuario final -que tiene que instalar todos esos elementos- hay una necesidad de integración que es al mismo tiempo una oportunidad para los canales”.

Al parecer, la falta de conocimiento respecto a las oportunidades que representa cloud, es lo que aún obstaculiza el despegue de la nube en los canales. El ejecutivo de Intcomex, comenta que “el desconocimiento agrega temor e ideas negativas como la pérdida del negocio y del cliente. Eso sucede porque no hay una información acabada acerca de lo que significa la implementación de Cloud, donde la integración es clave, y que requiere de la participación del canal y los mayoristas para entregar una solución al cliente final”.

En un mundo global, donde cada vez es más fácil comprar sin importar dónde está el proveedor, son los servicios que se ofrecen los que hacen la diferencia. Y aunque aún no todos están preparados para explotar las posibilidades del cloud, es una de las tendencias más claras para el mercado.

Según Guillermo Kopaitic, Gerente General de Tech Data, “hasta hace diez años el servicio se basaba casi exclusivamente en el armado de computadores. Eso ya no existe, todo viene hecho desde la fábrica y nos damos cuenta que las partes y piezas cada vez decaen más. Creo que el mayor desafío que enfrentamos a nivel de servicios es que la competencia es global y eso cambia los paradigmas. La única forma en que será posible concentrar y dirigir la venta hacia nuestros servicios y nuestras empresas será diferenciándonos, porque de lo contrario pasaremos a ser un commodity más”.

Asimismo, un elemento relevante para el ejecutivo de Redvoiss es “tener una propuesta comercial atractiva para el canal. Es importante pensar en modelos de venta de servicios nuevos. Hoy CRM y ERP ya están en la nube, por lo que es primordial el conocimiento. Si los distribuidores no manejan estos temas, si no saben lo que está disponible, difícilmente van a poder asesorar a sus clientes”.

Un claro ejemplo es lo que señala Mauricio Núñez: “Nosotros ya no hablamos de venta de licencias, sino que de servicios de suscripción; y es muy interesante para el canal robustecer su propuesta con educación, servicios y también preventa. Estos elementos le permitirán hacer un buen negocio, y no solo hablando en términos económicos, sino que en el sentido de hacer un buen trabajo”.

Aunque en la práctica aún no se refleja claramente, la migración hacia el cloud es una realidad que cambiará los modelos tradicionales. Según la ejecutiva de Ingram Micro, “es necesario tener una propuesta clara y definida de productos y servicios, que sea conocida por los canales y que esté preparada para cuando el cliente final la requiera. Por ahora seguirán coexistiendo los dos modelos de negocios: el tradicional, que se mantendrá; y cloud, que seguirá creciendo”.

Y para mantenerse competitivos en el escenario que se avecina, integración y diferenciación son elementos que pueden marcar la diferencia, aunque no estén exentos de dificultades. Según Mordojovich, “existe una primera segmentación en el hecho de que el proveedor de servicios cloud esté dispuesto a compartir sus márgenes con el canal, porque si no lo está el rechazo será evidente. En segundo lugar, en la medida en que el canal aporte conocimiento, habrá un margen para vender esos servicios al usuario final, que mientras más pequeño sea más dispuesto estará a pagarlos. Otra tendencia interesante es ir proyectando el negocio de los mayoristas, es decir, cambiar el foco de vender productos a vender soluciones completas que el canal pueda traspasar a sus clientes finales”.

Sin embargo, la dificultad para ofrecer soluciones completas radica en la tendencia de los canales a la especialización. Como afirma el ejecutivo de Westcon, “la tendencia para los distribuidores sería agregar un área de servicios focalizado en el portafolio de distribución que poseen, ya que es muy complejo tomar un proyecto completo integrando diversas tecnologías, porque lo que se busca tradicionalmente es tener el máximo de especialización en los productos que se distribuyen”.

Al respecto, el ejecutivo de Redvoiss especifica que “justamente cloud es una especialización mucho más sencilla, porque sus soluciones son más amigables para el canal. Pueden ser aprendidas mucho más rápidamente y no requieren una gran inversión. La solución cloud facilita la especialización y la integración de soluciones que antes no teníamos”.

Sin duda aún queda mucho camino por recorrer. Como concluye Vicente von dem Bussche, “sigue existiendo un mercado para los distintos segmentos de especialistas y creo que en los próximos dos años no habrá ningún cambio radical. Vamos a seguir trabajando, manteniendo las mismas diferenciaciones que hasta ahora, donde los equipos humanos son fundamentales”.