MARKETING Y TECNOLOGÍA
Un nuevo matrimonio en la era del consumidor inteligente | | | Aldo Marzolo, Gerente Unidad de Software de IBM Chile. | | | | |  | | En la actualidad, las expectativas de los clientes se elevan, quieren un servicio más personalizado y esperan que las empresas sepan lo que les gusta, cómo compran, dónde lo hacen y qué beneficios obtienen, entre otros. Utilizan diversos dispositivos como smartphones, tablets y PCs en cualquier lugar y en cualquier momento, y desean una experiencia perfecta e integrada a través de diferentes canales.
La integración entre las áreas de marketing y tecnología es clave para afrontar esta etapa que plantea desafíos para ambos. Es momento de redefinir el rol del marketing y re-imaginar el relacionamiento con el departamento de tecnología. Ambos son co-creadores de la experiencia del cliente.
En 2013, un estudio de IBM sobre el “Estado del Marketing” demostró que hay tres rasgos que diferencian a las compañías líderes del resto: el foco en el cliente, el análisis y la colaboración. Esta última se identificó como un factor crítico; aquellas que tenían una integración entre TI, marketing y ventas casi duplicaban a sus pares.
Las empresas están adoptando nuevos modelos que les permitan participar en un nivel más personal. No se trata de forzar a los clientes para que se acerquen, sino de entender sus necesidades y fortalecer nuestro vínculo. Por fortuna, contamos con una gran cantidad de opciones para esto, aplicaciones innovadoras de análisis, tecnologías sociales, soluciones móviles y estrategias digitales.
En lugar de ver a los clientes como parte de un gran segmento demográfico, las empresas pueden trabajar para aplicar las capacidades de investigación avanzada como la escucha social, el análisis multimedia y el aprendizaje automático para entender y predecir las diferencias en clientes individuales a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo la web y tiendas físicas.
Este proceso no es posible sin la colaboración entre marketing y tecnología. El rápido crecimiento de las redes sociales, los sensores, las aplicaciones de localización, entre otros, están generando miles de pistas sobre cada individuo. Por ejemplo, cada día se crean 2,5 trillones de bytes de datos y el 90% de los datos del mundo hoy fueron creados en los dos últimos años. Solo en Facebook, hay más de 750 millones de usuarios activos y el usuario promedio publica 90 piezas de contenido por mes; los usuarios de Twitter envían aproximadamente 140 millones de tweets por día, y los 490 millones de usuarios de YouTube cargan más contenido de video en 60 días que las tres principales televisoras de EE.UU. en 60 años.
Si una organización tiene las habilidades y las herramientas para entender estos datos, pero no solo la información en redes sociales, sino todo el conjunto de información de cada cliente disponible, se le da el poder de hablar directamente con estas personas. El desafío es eliminar la incertidumbre mediante la aplicación de tecnología para sondear los patrones y crear una imagen mucho más completa de la persona real.
El conocimiento que alcanzamos de nuestros clientes nos permite dar el próximo paso hacia un comercio más inteligente. Cada interacción es importante y la entrega de una experiencia superior al cliente a través de contenidos, mensajes y ofertas dirigidas es clave.
La verdadera ventaja competitiva reside en la capacidad de una empresa de capturar, analizar y dar sentido a la información disponible para mejorar, predecir y responder a las necesidades de los clientes. Esta tarea solo puede llevarse a cabo por un nuevo equipo, un novedoso tipo de matrimonio en las empresas, la unión y colaboración de tecnología y marketing. | |
