La venta, una herramienta de éxito | | Por Andrés Muñoz, Docente Adjunto, Escuela de Administración y Negocios, Duoc UC Sede Plaza Oeste. | | Algunos especialistas en este tema nos dicen que las ventas son la influencia que tiene el vendedor sobre el comprador o Un intercambio de productos o servicios o La transferencia de algo (un bien) mediante el pago de un precio convenido; pero hoy en día la venta se debe mirar desde un punto de vista diferente. Se debe trabajar, estudiar y especializar; se debe saber que no termina con la entrega del producto, sino que muy por el contrario, se ha vuelto un círculo virtuoso, ya que ahora la venta termina cuando el cliente vuelve a comprar, es decir, cuando se repite la compra, ya sea del mismo bien, de otro o inclusive de otros complementarios a la primera entrega. Por esto, toda compañía debe definir su estrategia de venta en términos de la re-compra; de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer. No es fácil trabajar en este nuevo concepto, ya que de inmediato aparecen interrogantes como: ¿Tengo vendedores que logren una relación a largo plazo con el cliente? ¿Tengo productos que permitan la repetición de la venta? ¿Qué debe hacer mi empresa para superar las expectativas del cliente por sobre la primera venta? Para responder a dichas preguntas es fundamental reconocer que superar las expectativas básicas de los clientes es casi imposible; pero para esto se deben crear, entonces, valores aumentados a los productos ofrecidos, por ejemplo garantías asociadas, ventas cruzadas (ofrecer productos complementarios a los adquiridos), respetar precios, ofrecer una atención diferenciada, y por sobre todo respetar la promesas, que es lo que se supone que la empresa siempre debe hacer. El cliente como elemento central de una venta Al igual que en todo proceso comercial, en la venta, el cliente es el eje de todas las decisiones estrategias y tácticas de una compañía. Es el cliente quien en definitiva evaluará si la empresa está dentro del círculo virtuoso de la optimización de la entrega de productos de calidad y que realmente satisfagan sus necesidades y expectativas; es el cliente quien decide si mantener la relación o terminarla, y es aquí donde aparece el concepto de brecha sobre la calidad del primer producto o servicio vendido y de lo adquirido en la re-compra, que nos muestra la diferencia existente entre las expectativas y las percepciones del cliente. Para minimizar esta brecha, y como comenté con anterioridad, la venta no es sólo ofrecer un bien, se debe generar un proceso que ocurre en cuatro pasos fundamentales: 1º Conocer al cliente: Consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva, es decir, aquellos que aún no son clientes de su empresa, pero que tienen grandes posibilidades de serlo; se debe definir cuál es el perfil de las personas que comprarán su producto o adquirirán su servicio, esto se realiza para que el vendedor sepa, al momento que entra una persona a su local comercial, qué es lo que está posiblemente buscando, sin necesidad de hacer la fatal pregunta: ¿Lo puedo ayudar en algo?, que en definitiva sólo alejará al potencial comprador, ya que si no tiene bien definida su compra se retirará de la tienda por incomodidad; si el perfil no está bien definido, el conocimiento al cliente también se puede hacer en base a la observación de su comportamiento dentro del local, identificar qué es lo que mira o prueba, antes de pasar al siguiente paso. 2º El acercamiento: Una vez que se tenga claro qué busca el cliente, este paso consiste en la obtención de información más detallada de las necesidades reales de la persona y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. El vendedor se debe acercar cauto y sin molestar. Su objetivo es conocer al cliente de manera particular y esto se logra sólo con el concepto de la escucha, es decir, no se debe hablar, ni ofrecer, sólo escuchar las necesidades de la persona, con sólo acercarse. Si el cliente está interesado, comenzará una conversación (siempre es bueno capacitar a sus vendedores). 3º La presentación del mensaje de venta: La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" o técnicas en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quien asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado. Hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y esto es su plena satisfacción con el producto adquirido, llame la atención del cliente por sobre todas las cosas. 4º Servicio posterior a la venta: Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa, es decir se logra con esta técnica una relación que si está bien encaminada provocará la repetición de la compra y el inicio nuevamente de este círculo virtuoso. En conclusión: Hoy en día la venta se ha transformado en una ciencia de estudio del consumidor y cómo mantener esta hermosa relación en el tiempo. A mayor conocimiento, mayor satisfacción; a mayor satisfacción, mayor rentabilidad y, a mayor rentabilidad, mayor será el éxito empresarial. Las claves del éxito Haz lo que puedas, con lo que tengas, estés donde estés (Theodore Roosevelt) Si tiene una idea en mente de un producto o servicio, pero no sabe cómo, ni dónde empezar, cómo potenciar su producto o servicio, cómo presentarlo para atraer clientes, cómo colocarlo en el mercado y, en definitiva, dónde comenzar a venderlo, no se preocupe. Absolutamente todos los hombres de éxito han tenido sus mismas dificultades, pero usted es una persona con inteligencia. Recuerde: no subestime su inteligencia, no menosprecie su capacidad de aprender, no se ponga trabas, crea siempre que usted puede, repítaselo y convénzase. No es necesario que sea un experto en todo, pero es muy importante adquirir ciertos conocimientos en algunos temas fundamentales relacionados con la colocación y venta de productos, servicios o ideas en el mercado. No importa si comienza con algo muy pequeño o muy grande, le ahorrará muchos dolores de cabeza y mucho tiempo tener ciertos conocimientos o nociones básicas sobre técnicas de venta. Recuerde que una buena idea siempre se podrá vender, la clave está en la capacitación. | |