| ¿Con quién consultan sus clientes antes de comprar? | | | Por Ezequiel Acha, Gerente de EAC Consultores. • e.acha@ezequielacha.com |  | Qué respondería si yo le preguntara:
¿Es usted quien elige el perfume que usa?
¿Quién elije la ropa con la que viste?
Seguramente diría lo mismo que la mayoría: -Yo uso lo que quiero!!!. – yo elijo qué usar o qué ponerme y no me importa qué opinen los demás…!!!
Sin embargo, las pruebas demuestran que no es tan así. Las decisiones más simples en estos temas cuentan con opiniones externas. Al igual que aquéllas que toman las grandes corporaciones internacionales y se fundamentan en la influencia de sus asesores.
Todas llevan una carga de opinión externa. Y quienes conozcan este detalle, y dominen estos puntos, tendrán ventaja al influir en la toma de decisiones del resto, sin importar que se trate de un familiar directo o un cliente importante.
Si fuera tan real la idea de esta “independencia ideológica”, entonces:
-¿Por qué le decimos a nuestra pareja que para nuestro cumpleaños nos regale el perfume que más le guste?
-¿Nos pondríamos aquel perfume que nos gusta, luego de que esa persona nos dijo claramente que le parecía muy desagradable?
-¿Por qué cuando una mujer entra a un probador a probarse un pantalón, se gira para mirar en el espejo su parte trasera, si igual ella no se la verá?
 -Y si al llegar a su casa y le pregunta al esposo cómo le queda el pantalón, él le dice: - te hace gorda y tu trasero se ve caído… ¿Lo usa sin problemas? (luego de pelear por lo que le dijo, por supuesto).
Si le interesa saberlo, todo esto también sucede en cada proceso de compra de parte de sus clientes. Cuando usted hace una oferta, siempre hay diferentes tipos de “Influencias” que intervendrán en la decisión final. Posiblemente su oferta no prospere solamente porque alguien dentro o fuera de la empresa le aconsejó a quien tomaba la decisión final que no lo haga.
Miller y Heiman lo trataron corporativamente y le otorgaron una importancia tal que lo utilizaron para el manejo de Cuentas Clave como una herramienta estratégica. Le asignaron nombres, funciones, modo de reconocerlos y también listaron los cuidados a tener con ellos.
Su oferta puede caer si el contador de su cliente le aconseja que no compre. Si los usuarios del producto que usted ofrece consideran que no les será beneficioso. Si alguien técnicamente reconocido por él dice que no es momento oportuno, etc., y le resumo cuáles son:
• Influencia Económica: aquélla que hará la inversión de dinero.
• Influencia Técnica: la que conoce el tema en cuestión.
• Influencia Usuaria: la que utilizará el producto o servicio que se ofrece.
La Influencia Económica es quien paga, pero nunca pondrá su dinero en una operación donde la Técnica aconsejó que no lo haga o donde la Usuaria dijo que no le parecía que le sería favorable utilizar tal o cual cosa.
¿Quiere un ejemplo práctico?
Si usted va a ofrecer una Central Telefónica y habló con el dueño de la empresa, sepa que antes de cerrar la operación, esa persona hablará con su Responsable de Sistemas para asegurarse de que sea compatible y operativa con lo que tiene. Y preguntará a la Recepcionista qué opina sobre su producto, marca, facilidad de uso, etc., y recuerde que si los dos dieron el “OK”, el Económico no saldrá necesariamente corriendo a buscarlo. Pero si una de ellas dijo que no serviría, puedo asegurarle que nadie se arriesgará a recibir un: -“yo se lo dije, usted no me escuchó”.
Puede que sea difícil contactar a las diferentes Influencias, pero sabemos que la mayoría de las veces simplemente no lo intentamos. No preguntamos quiénes definirán o con quién hablan de esta operación. No preguntamos por ellos o si podemos entrevistarlos para consultarles cuál será su opinión al respecto.
Recuerde: Las guerras se ganan con información y no por el armamento.
Si no tiene claro qué opinan de usted todas las Influencias, posiblemente pierda esta batalla. Banderas Rojas a tener en cuenta y nunca lleve una oferta si:
• Falta información relevante.
• Hay incertidumbre en la información.
• Cambio de alguna Influencia durante lo tratado.
• Influencia importante sin contactar.
• Reorganización o cambio de objetivos en el Cliente. |
Ezequiel Acha es Especialista en Diseño e Implementación de Herramientas y Procesos de Coaching, Dirección por Objetivos, Calidad de Atención, Fidelización, Liderazgo y Marketing. Con sede en Buenos Aires, Argentina, su empresa EAC Consultores se dedica a la Capacitación y Entrenamiento de Recursos Humanos, utilizando innovadores métodos, entre los que se cuenta su propia “Técnica Profesional de Venta”. | | |
