En cada análisis que se realiza sobre una entrevista en la que no se haya podido lograr cerrar la venta, siempre nos topamos con una o más Objeciones. Ellas son las que nos muestran cuán inútil es presionar, porque no llegaremos más allá de donde estamos.

Si bien mucho se habla de ellas (como nosotros también lo hicimos en números anteriores), hoy tengo la intención de mostrarles que hay dos herramientas básicas para encontrar una solución a esta barrera y hacer que nuestros índices de Cierre mejoren sustancialmente y de forma inmediata. Por supuesto, esto requiere varios trabajos previos que generalmente no se realizan, y no por su complejidad, sino porque se les relaciona con que no solemos analizar todos los puntos importantes que nos mostrarían el camino a seguir para encontrar un final exitoso de la entrevista de venta.


La “Anticipación”

La primera de esas herramientas está relacionada con la “Anticipación”. Tal como ya lo hemos comentado, el método Kaizen de Calidad deja muy claro que “quien mejor resuelve un problema es aquel que lo evita”, y si de Objeciones se trata, con seguridad que lo mejor es no tenerlas.

Para esto, les detallo los pasos a seguir para lograr este objetivo del modo más fácil, rápido y barato:

a) Busque una definición de qué es una Objeción, con el fin de identificarla y no confundirla con otras expresiones que hacen los Clientes.

b) Analice las últimas entrevistas de venta en las que no hubo resultado positivo y hágalo en una cantidad considerable, al menos 100 de ellas. Notará que en todas hay un denominador común, que es la “Objeción”.

c) Realice una lista con todas ellas, anotando cada una y viendo cuáles se repiten y en cuántas ocasiones.

d) Ubíquelas en un ranking donde la lista sea encabezada por las que más se repiten. Serán ellas las que más daño nos causan por su cantidad.

En este último punto, notará que sin importar el número de entrevistas que analice, nunca encontrará más que un puñado de Objeciones, siendo diez el promedio y pudiendo sumar alguna más como excepción puntual.


“Evitando” las Objeciones

Con la información obtenida en el ejercicio anterior, ya puede realizar su Plan de Acción para “Evitar” las Objeciones. Para esto, siga estos pasos:

1) Analice el ranking atentamente de acuerdo a su prioridad, pero sin quitarle importancia a ninguna Objeción de su lista, ya que todas ellas nos impactan negativamente.

2) Revise ahora sus entrevistas de venta en su etapa de Indagación. Vea cuánto se ocupa de averiguar sobre la importancia para el cliente de esas Objeciones.

3) Agregue a su Indagación las preguntas que crea que podrían anticipar esa posibilidad. Por ejemplo, si la Objeción que lidera su ranking es “No puedo esperar tanto para la entrega de este producto…”, agregue:

- ¿Para cuándo sería ideal que Ud. reciba este producto?

- ¿En cuánto impactaría recibirlo antes o después de esa fecha?

- De resultar complicado para nosotros cumplir con ese plazo, ¿Ud. igual decidiría comprarnos?


Este ejercicio le permitirá ver claramente que:

• No podrá satisfacer esta Necesidad de su Cliente, por lo que debería ahorrar su tiempo y aclararlo a la brevedad para no seguir con una entrevista en la que no podrá superar esa Objeción.

• El Cliente tomará conciencia y aceptará su plazo, entendiendo que no hay otra posibilidad para lo que se habrá Anticipado a la Objeción y esto ya no será un problema.

• Puede preguntar si aun no pudiendo cumplir con ese plazo, al Cliente le interesa que Ud. le muestre todos los demás Beneficios que su empresa tiene para él, de modo que pueda evaluar si, pese a todo, igual podría comprar por todos los otros motivos.

Si con esto no logró Anticiparse a las Objeciones, su Cliente es de otro planeta. Pero no se preocupe, le contaremos cómo se utiliza y desarrolla la segunda herramienta que nos permite Superar Objeciones, pero será en el próximo número. Ahora estamos viajando para terminar un postgrado en Objeciones en la Luna.