Hoy las empresas nos hemos dado cuenta de todo lo que se aprende escuchando realmente al cliente, en vez de evitarlo. Aprendimos a aceptar nuestra contribución al problema y tratamos de resolverlo de la mejor manera para ambas partes y, de esta forma, poder aumentar la lealtad de nuestra cartera de clientes.

Aquí ofrecemos una serie de definiciones y sugerencias que le pueden ayudar a manejar mejor estas situaciones.


Definiciones

Por definición, una queja, un reclamo o una sugerencia son expresiones por parte de los clientes que nos quieren expresar algo específico, por ello debemos atenderla con premura y cuidado para las soluciones de las mismas.

Las quejas son expresiones de enojo a una experiencia ya vivida con nuestra empresa. Por lo tanto, lo indicado, después de una disculpa, es tratar de rehacer la relación obteniendo una segunda oportunidad.

Un reclamo, en cambio, habla de parte de la promesa de producto o servicio que no ha sido cumplida por la empresa. Puede ser real o percibida, no obstante, luego de una disculpa analizaremos el caso dando la respuesta correspondiente sobre: actores, procesos, tiempos de resolución.

Una sugerencia es, por el contrario, alguien que estando satisfecho con el producto/servicio nos da una idea concreta sobre cómo podemos mejorar su propia expectativa.


Empatía con el cliente

Empatizar no quiere decir darle la razón a un cliente. De este modo, estaríamos coincidiendo con el cliente sin analizar el caso. Debemos contener a la gente cuando se dirige a nosotros en un estado emocionalmente negativo y provocado, además, por nuestra empresa. Para ello, entienda cómo se siente y compréndalo; esto no lo compromete a ninguna solución ni pedido del cliente, simplemente estamos logrando que se sienta entendido.


Protocolos

Para responder una queja

• Contacto con el cliente a la brevedad posible. Definir tiempo.

• Presentarse como gestor de la queja, reclamo y sugerencia, con nombre y apellido, y algún medio de contacto
(e-mail, teléfono, etc).

• Agradecer siempre el contacto.

• Aclare la situación si dispone de alguna información objetiva avalada por la empresa (ej: el problema que le ocasionó esto fue que sucedió tal o cual cosa…).

• Si el problema fue generalizado y la queja se está repitiendo, copie siempre la misma explicación corporativa.
• Vuelva a agradecer.


Prohibido

• Dar nuestra opinión: contestar interpretando lo que el cliente escribió (lo que Ud. me está diciendo es que…).

• Relativizar la queja: (¡no es para tanto!).

• Minimizarla: (bueno, usted tuvo todo esto, sólo faltó…).

• Discutir: (argumentar diciéndole que su queja no está bien planteada).

• Excusarse: echándole la culpa a otro sector o proveedor indirecto (contratistas, fletes).

• Recomendamos no usar frases negativas como: difícil, no podemos, no hacemos, no corresponde, no creo, va a ser imposible, vamos a ver, etc.


Para responder un reclamo

• Contacto con el cliente dentro de 48 horas.

• Presentarse como gestor de la queja, reclamo y sugerencia, con nombre y apellido y algún medio de contacto
(e-mail, teléfono, etc.).

• Agradecer siempre el contacto.

• Explicar en qué va a consistir su gestión.

• Describir cuáles son los procesos para que esta gestión se realice, sin dar información confidencial de la empresa (ejemplo: Voy a pasar esta información al comité, voy a enviarlo al jefe de la región, etc.).

• Comente cuáles son los tiempos aproximados para darle una respuesta de acuerdo a los circuitos explicados anteriormente.

• Vuelva a agradecer.