Nosotros la hacemos con frecuencia y generalmente nos sorprende la diversidad de conceptos que habita en las respuestas. Las más comunes son: la empresa, el dueño, el Contador, la Administración, yo me lo pago, etc. Si estas son las respuestas, imagine para quién trabaja su personal y verá por qué muchas veces los Clientes padecen inconvenientes menores que al no ser resueltos rápida o eficazmente se convierten en grandes problemas que luego cuestan caro solucionar. Esto es más frecuente de lo que usted cree. En este instante, deje la revista abierta en su escritorio, camine hasta otras oficinas con un lápiz y anotador en su mano. Luego pregunte a cada persona que encuentre: Por favor, una pregunta: ¿Quién te paga a ti el salario? Anote la respuesta antes de desmayarse, para luego poder dimensionar el impacto que tendrán esas respuestas en la atención a sus Clientes. Cuando esto suceda no desespere. Pasa en casi todas las empresas. Lo que sí tendrá que decidir es si esto le preocupa y si quiere realmente solucionarlo. Ya que de querer lograr el mejor resultado en el tan preciado tema de la Rentabilidad deberá empezar por el primer paso que es nada menos que fidelizar a los actuales Clientes. O si simplemente no le interesa, permitirá que todos hablen mal de su empresa y elijan otras opciones comerciales. ¿Cómo mejorar esto? Bien primero veamos los conceptos clave: La gran mayoría de las empresas funcionan como Organizaciones Piramidales donde la atención al Cliente depende de diferentes áreas que se denominan Momentos de Contacto y por su formato siempre se encuentran en la base de la Pirámide. Esto hace que el Cliente deba ubicarse debajo de ella lo que resulta contradictorio porque siempre decimos: Para nosotros lo más importante es el Cliente. Para buscar una solución a esto comenzamos por pensar que si esa es la importancia que le damos a los Clientes, entonces deberíamos ubicarlos por encima de nuestra organización y esto nos obliga a dar vuelta la pirámide, dibujando entonces la conocida Pirámide Invertida. Lo que no se tiene siempre en cuenta es que esta última no es el objetivo a cumplir sino una etapa de transición. Lo que se busca en realidad es que nuestro personal, esté o no en contacto directo con el Cliente, reconozca la importancia de este y actúe en consecuencia. Entendiendo que trabaja en contacto con él, o trabaja para alguien que está en contacto con él. Nadie está en una empresa sin un objetivo que tenga que ver directamente con el Cliente. Para esto se forma lo que llamamos Organizaciones Circulares donde entendemos que los Clientes Finales están en el centro del dibujo y lo Clientes Internos giramos todos alrededor de ellos. De este modo, se encuentran soluciones mágicas a temas menores que causan problemas mayores, ya que nuestro personal se orienta a solucionar los inconvenientes que encuentra en lugar de buscar culpables dentro de la organización para responsabilizar de lo ocurrido. Tome otra vez lápiz y papel. Dibuje la pirámide con las áreas de Momento de Contacto en su Base. Finalmente coloque al Cliente debajo del dibujo. Ahora coloque al Cliente en la parte superior y debajo de éste dibuje una Pirámide Invertida con los Momentos de Contacto en la parte superior de ésta. Para finalizar haga un círculo y otro más pequeño dentro de él. En este último dibuje al Cliente. En el espacio que quedó entre los dos, coloque el nombre de cada área de su empresa. Si logró interpretar todo esto y dibujarlo tal como lo describí. Verá que está en el camino correcto. Analice individualmente cada área y vea si realmente trabajan pensando que el Cliente es quien paga sus salarios y lo toman como centro de su negocio. Vea atentamente, analice, corrija, felicite
y listo. Si llegó hasta aquí disfrute los resultados. ES HORA DE FESTEJAR. Ezequiel Acha es Especialista en Diseño e Implementación de Herramientas y Procesos de Coaching, Dirección por Objetivos, Calidad de Atención, Fidelización, Liderazgo y Marketing. Con sede en Buenos Aires, Argentina, su empresa EAC Consultores se dedica a la Capacitación y Entrenamiento de Recursos Humanos, utilizando innovadores métodos, entre los que se cuenta su propia Técnica Profesional de Venta. | |