ITIL es una manera en que las áreas de Tecnología de Información pueden gestionar los servicios de TI; que tengan la calidad requerida, que estén alineados y puedan soportar las necesidades del negocio, en otras palabras, es hacer la vida más fácil, hacerla con un orden.

“En ITIL 2011, la versión actual, se encuentran diversas fases como: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua, donde lo que se busca es un ciclo de vida en el cual se valide desde que nace un servicio, se piensa estratégicamente y se identifica espacios de mercado, casos de negocio, el retorno sobre inversión, demanda, tipos de clientes, para después pasarlo a una etapa de diseño, y así modelar el servicio en papel, facilitando la transición a la operación, para ir asegurando el cambio cultural para que todos los servicios tengan los elementos requeridos permitiéndoles cumplir con las expectativas y los niveles de servicio esperados”, explica José Manuel Flores de Pink Elephant.


Enfoque hacia el Ciclo de Vida del Servicio

La nueva versión de ITIL tiene un enfoque hacia el “Ciclo de Vida del Servicio”, el cual busca retroalimentar la estrategia y rediseña la operación, enfocándose en las características del servicio, desde que nace hasta que se piensa en retirarlo. “Para esto, hay que visualizar toda la perspectiva del servicio, desde que se está dimensionando, imaginando y diseñando, pasando por la definición del negocio, identificación de espacios de mercado, demanda, soporte y servicio para el proceso del negocio, entre otros aspectos. En ese ciclo de vida de la gestión de un servicio constantemente se deben tener los KPI (Identificadores de Desempeño), tanto en el proceso como en la operación, e ir mejorando en el día a día”, sostiene Flores.

La seguridad es un tema muy importante; sin embargo, en el ciclo de vida es fundamental, desde el diseño, e inclusive, desde la estrategia. “Los servicios tienen que garantizar las necesidades del negocio, como la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios, donde, justamente se integran los servicios y la gestión de seguridad de información. Más ahora, con requerimientos de comisiones bancarias de cada país, de auditorías, de diferentes instancias que se mantienen auditando constantemente y justamente ahora en el mundo con el tema de cloud e Internet, se necesita que las operaciones y servicios tengan la seguridad requerida”, destaca el ejecutivo.


Cloud

Tendencias como la nube han otorgado mayor fuerza a la necesidad de adoptar ITIL, pues, a juicio del ejecutivo de Pink Elephant, no se podría concebir un cloud sin tener conceptos como Gestión de Niveles de Servicio, de Incidentes, Cambios, Liberaciones, Disponibilidad, Capacidad y Seguridad, junto con un Catálogo de Servicios. “Es necesario tener procesos y manejo de las mejores prácticas de ITIL para gestionar mejor el servicio de cloud”, enfatiza el profesional.


Resellers

En cada industria se tienen que adoptar diversos marcos, razón por la cual, para un reseller o integrador, que debe hablar de un lenguaje de servicios con estos mercados, tiene que hacerlo en los mismos términos. “La industria financiera, por ejemplo, tiene que adoptar temas de las Mejores Prácticas, no solamente ITIL, sino sistemas de CobIT, seguridad de información, continuidad o temas de regulación. En el caso del sector Telecom tienen que adoptar esquemas más orientados a la certificación de ISO 20000. En México, por ejemplo, hay un manual de Gestión de Servicios de TI para poder hablar con el gobierno el tema de TI; entonces, para hablar el mismo lenguaje, se deben tener claraslas terminologías comunes de servicios, publicidad, capacidad, continuidad y seguridad”, asevera José Manuel Flores.


Pasos clave

Hay cuatro elementos fundamentales en ITIL. Uno de ellos es la gente, dice Flores. “En un proyecto de adopción de las Mejores Prácticas la gente es fundamental, debido al cambio cultural organizacional, porque, ¿cómo le dices a una persona que haga de una manera diferente algo que lleva haciendo por años? Tratando el tema de capacitar a la gente, de decirle los beneficios, de hacer las cosas con un orden, es fundamental”.

Por otro lado, el proceso del sistema es básico, es decir, de definir un orden, quién es responsable de qué, cuáles son los roles, cuáles son las responsabilidades, cuáles son las entradas, cuál es el indicador con el que se va a validar, cuáles son las actividades, dentro de este diseño de procesos, algo muy importante es la casa consultora. “Las Mejores Prácticas se adaptan y se adoptan, la mejor práctica es un marco de referencia. Se tienen que adaptar a la organización, de manera que las personas a las que se acerquen tienen que ser expertos ITIL para que haya éxito, el tema tecnológico es importante, porque para adoptar mejores prácticas o adoptar sistemas de ITIL es muy complicado llevarlo a papel”, añade el ejecutivo.

Por ese motivo, una recomendación es tener una herramienta de gestión de servicios de gestión de servicios de TI, en donde se puedan apoyar. “Con la página de Pink Elephant en la sección Pink Verify, pueden encontrar las recomendaciones de cuáles son las herramientas que tienen compatibilidad con lo que plantea la propuesta de práctica de ITIL. Es un sello que emite Pink Elephant a nivel internacional. Tiene muchísima credibilidad, tal es así que muchas licitaciones a nivel mundial lo utilizan como referencia para que cuando se requiera de una herramienta, este sello de compatibilidad garantice que el diseño de la herramienta, para los procesos que están validados en Pink Verify, cumplan con lo especificados en las Mejores Prácticas”, explica Flores.

Un tema adicional es la Gestión Corporativa, es decir, la gestión como tal del proyecto, el compromiso de la organización. Este tipo de proyectos implica un cambio en la manera de trabajar, tienen que venir de un puesto directivo descendente.