La primera gran diferencia que establece Jaime Tapia, Gerente General de Deira, es que antes en su gran mayoría los productos se reparaban, mientras que ahora se da todo lo contrario. Se repara prácticamente muy poco, o casi nada. Todo se reemplaza. “Resulta mucho más económico reemplazar que reparar, sobre todo cuando se trata de equipos de bajo valor. En términos técnicos, ocurre que incluso es difícil reparar, aunque queramos hacerlo, porque por ejemplo las tarjetas impresas que antes arreglábamos sin inconveniente, hoy tienen una integración electrónica tan alta, que ni siquiera es posible encontrar los repuestos”, explica.


Nuevos clientes, nuevas exigencias

Lo que también ha cambiado es el foco en el trabajo de reparación. Como señala el ejecutivo de Deira, antes se concentraba en el fierro, en el hardware, mientras que ahora el servicio se da preferente a los sistemas operativos, a nivel de software. “El 70% de los problemas de servicio hoy en día tiene que ver sobre todo con problemas en los sistemas operativos y en las aplicaciones”, especifica.

Otra tendencia nueva en el mercado del servicio técnico es prestar servicios a través de un técnico especializado que reside en las empresas, con el objetivo de atender los requerimientos del cliente en sus oficinas. Asimismo, los proveedores están avanzando en certificaciones, para estar vigentes y disminuir las tasas de requerimientos técnicos de características triviales.

Para Fernando Awad, Gerente General de Red Home, el negocio del servicio debe analizarse en tres frentes distintos. El primero es el comportamiento de los clientes, que hoy tienen mayores conocimientos en el manejo de tecnologías, ya sea con apoyo de generación de jóvenes o ellos mismos, lo que ha incidido en una menor demanda de servicios.

En un segundo lugar, a juicio del ejecutivo de Red Home, está la política de servicios de las marcas, que determina que en caso de problemas, los clientes puedan reemplazar la máquina en vez de repararla; esto a través de un alto costo de los repuestos, o de eliminar la disponibilidad de ellos en algunos casos, lo que impide ofrecer reparaciones post-garantía.

Por último está el factor “precio” de los productos. “El costo de un nuevo producto es muy cercano al costo de reparación, por lo que no se hace atractiva la reparación y cliente prefiere comprar un producto nuevo o con un año o más de garantía. Esto nos obliga a bajar el precio y, por supuesto, afecta la permanencia de nuestro negocio en el mercado”, declara.


El valor de la diferenciación

La especialización y diversificación del negocio es un elemento clave a la hora de diferenciarse en un mercado competitivo. Es el caso de HelpNet, presente hace 11 años en el mercado local, que se ha volcado a entregar no sólo servicio técnico, sino también al trabajo de representaciones de marcas de sistemas antivirus, equipamiento TI, licenciamiento, cableado estructurado e, incluso, en el área de servicios de recursos humanos TI. Desarrollar un portafolio de servicios amplio les ha permitido hacer frente a las exigencias del mercado, ajustando sus procesos a la realidad de los requerimientos de los clientes que atienden. Para lograrlo, sostiene Alvaro Sierra, Gerente Comercial de Helpnet Ingeniería, “lo importante es entregar lo que el cliente espera, y no lo que se quiere vender”.

En el caso de Red Home, la empresa nació en 1987, respondiendo a la demanda de servicios generados a partir del nuevo modelo de comercialización de la tecnología a través del mercado retail.

El concepto fue desarrollar una red de centros de servicios a lo largo del país, con certificación oficial de las marcas más importantes del mercado, instalado en locales propios y en alianza dentro de las grandes tiendas. En la actualidad, su especialización está en atender a clientes de mercado hogar y oficinas (SOHO), específicamente en instalación y configuración de equipos, reparación de notebooks, computadores, impresoras y proyectores. Desde esta plataforma compiten con la guerra de precios que se da en el mercado del servicio técnico, “frente a frente con actores informales que no tienen certificación de marca y que -apoyados por Internet- pueden acceder a información o repuestos sin trabas o restricciones”, asegura Fernando Awad.

Para una empresa como Deira, presente en el mercado nacional hace más de veinte años, la diferenciación está en responder a las altas exigencias de calidad de servicio, que exigen tanto las marcas con las que trabajan como las compañías que atienden directamente. Para eso, deben trabajar con un sistema ERP que les permite contar con información detallada de sus clientes y llevar un control de los llamados de servicio que reciben, estadísticas de tiempo de solución de requerimientos y niveles de productividad de sus técnicos.

Su negocio es ser especialistas en servicio técnico de impresoras, multifuncionales, scanners, PC, notebooks, net-books, cámaras fotográficas, proyectores y UPS, de las marcas que representan como servicio autorizado. Adicionalmente a eso atienden empresas a través de contratos, con niveles de servicio de acuerdo a su necesidad, directamente en Santiago, Antofagasta, Viña del Mar, Talca y Concepción, y también a través de representantes en las ciudades capitales de las demás regiones del país.

¿Qué exige el mercado hoy?
En materia de nuevas tecnologías y productos, Alvaro Sierra señala que los clientes buscan soluciones "llave en mano", es decir, el producto entregado y funcionando. Valoran, a juicio de Fernando Awad, la oferta de un servicio global, es decir, servicio técnico de productos, pero también servicios en tecnología inalámbrica y conectividad entre dispositivos, para obtener mejoras en la productividad.

De acuerdo a la experiencia de Jaime Tapia, son las marcas las que muchas veces imponen los niveles de exigencia a los servicios técnicos. En la actualidad, por ejemplo, se mide cuidadosamente el rendimiento y los resultados. El ejecutivo de Deira explica que las exigencias están centradas en el tiempo de respuesta que se entrega a los clientes, por una razón lógica: las marcas se diferencian en el mercado principalmente a través del servicio que ofrecen, porque en la mayoría de los casos la tecnología es un comodity.

Hoy, cada marca define los niveles de servicio que quiere entregar a sus clientes finales y, como explica el Gerente General de Deira, en conjunto definen acuerdos en base a eso. “Es así como algunas nos exigen seis horas de solución en terreno, otras 24 horas y así hasta 48 horas. Incluso, las marcas hacen encuestas de calidad de servicio entre sus clientes, y en base a los resultados obtenidos nos evalúan permanentemente. En la actualidad debemos estar siempre por sobre el 90% de satisfacción, y ojalá cercanos a un 95%. Si comparamos eso respecto a antes, la diferencia es grande. Años atrás esos niveles de velocidad en los tiempos de respuesta del servicio eran impensados”, comenta.


Haciendo frente a nuevos desafíos

Calidad de servicio, eficiencia en los tiempos de entrega, diferenciación y un mejoramiento constante de cara al cliente final son, en opinión del Gerente Comercial de Helpnet Ingeniería, las principales tareas a las que hoy deben hacer frente los servicios técnicos.

También está el desafío permanente de mantenerse y crecer como proveedor dentro del mercado, que para Fernando Awad, implica focalizarse en mejorar de manera constante la atención a los clientes, ampliar la gama de servicios e intentar atender con ellos todas las necesidades que surjan en el mercado. “Asimismo, se requiere incluir nuevas categorías de productos a la gama de servicios, como cámaras fotográficas, por ejemplo, y -definitivamente- trabajar muy de cerca con las marcas que representamos”, declara. Además de cumplir en todas estas áreas, Jaime Tapia coloca el tema de la escasez generalizada de mano de obra especializada como un tema preocupante, que hay que abordar cuanto antes.

Respecto a la relación de los servicios técnicos con las marcas, Jaime Tapia señala que la mayoría se preocupa de entregar una capacitación constante, e incluso, de certificar a los técnicos de los servicios, a través de entrenamientos presenciales y vía web.

Por su parte, Alvaro Sierra explica que el apoyo que entregan es una realidad y que sin él sería difícil avanzar y crecer como lo han hecho. “Gracias a eso, nos sentimos respaldados y preparados para enfrentar cada desafío”, indica.

A juicio de Fernando Awad, las marcas son el eslabón más importante en la cadena de valor de este negocio. “Sin su intervención la demanda de servicios sería casi nula. En este contexto, es especialmente relevante el tema de la capacitación técnica y la disponibilidad de partes y piezas”, asegura.