Corporativamente resulta rentable enfocarse en: a) Retener a los actuales Clientes, y b) Captar nuevos Clientes. Sin embargo, en el momento de planificar acciones concretas para cumplir con esto, notamos que las acciones de a y b son las mismas. ¿Qué acciones tiene usted previstas para fidelizar a los actuales clientes? Si su respuesta es: A. Lo atendemos del mejor modo
B. Le hacemos los mayores descuentos
C. Le entregamos mas rápido que a los otros Clientes
D. Tiene los mejores plazos de pago
E. Etc. Todas estas acciones son netamente de VENTA. No muestran ningún indicio de Fidelización. Entonces, aclaremos cómo podemos diferenciarlas entre sí. Realizamos dos tipos de tareas: a) --> TAREAS OPERACIONALES APORTAN BENEFICIOS ESPERADOS VENDE Las TAREAS OPERACIONALES son aquéllas que figuran en nuestra descripción de puesto. Las que hacemos para cumplir con nuestro trabajo. Aportan beneficios que son esperados y esto significa que no sorprenden a nadie. Que cuando se hacen sólo llevan a que el Cliente diga: bien, no hizo más que cumplir con su deber. Dan motivos de VENTA: le compro porque usted siempre cumple con lo que promete y me entrega como me dijo que lo haría
Por supuesto que si no las hace, seguramente correrá serios riesgos de perder a sus mejores Clientes, ya que ellos son los que tienen las más altas expectativas sobre su servicio, pero llevarlas a cabo no le acercarán a la Retención. b) --> TAREAS RELACIONALES APORTAN BENEFICIOS INESPERADOS FIDELIZA En cambio, las TAREAS RELACIONALES tienen que ver con su relación con el Cliente. Con lo que usted hará sin que él haya pagado por eso, logrando que se sienta sorprendido y agradecido. Si bien antes del llamado usted deberá confirmar con su área de logística que se haya realizado concretamente la entrega, no representa ningún tipo de inconveniente. Ejemplos de acciones de cada categoría: a) --> Responder rápido el llamado
--> Hacer los descuentos que corres pondan
--> Garantizar que le entregaremos en 48 horas
--> Enviar la nota de crédito en tiempo y forma
--> Etc. b) --> Visitarlo fuera de los días de visita para ver si necesita algo puntual
--> Realizar un llamado de postventa
--> Visitar o llamar al cliente para asesorarlo
--> Invitarlo a un evento que nuestra empresa auspicia
--> Etc. Lo más importante Un ejemplo comparativo que ayudará a su comprensión: tengo un amigo que para el cumpleaños de su esposa le llevó un gran obsequio. Una semana después le llevó un pequeño ramo de flores que compró al detenerse en un semáforo rumbo a su casa. El resultado fue que notó que su esposa le agradeció más en la segunda ocasión que en la primera. Es lógico, ya que en su cumpleaños ella esperaba que usted le regale algo y a la semana posterior no esperaba nada. Una llamada de postventa para asegurarse que su pedido fue entregado de acuerdo a lo que su cliente esperaba: buenos días, habla Ezequiel del local de computación de Avenida Vitacura. Son las 11:30 de la mañana y como usted me comentó que necesitaba que entregáramos su pedido antes del mediodía, solo quería asegurarme que ya lo haya recibido
Esto trae como resultado que su Cliente sienta que usted se preocupa por él y por su negocio. Recuerde que los costos de Capturar a un Cliente, siempre son mayores que los valores de la Fidelización. Ezequiel Acha es Especialista en Diseño e Implementación de Herramientas y Procesos de Coaching, Dirección por Objetivos, Calidad de Atención, Fidelización, Liderazgo y Marketing. Con sede en Buenos Aires, Argentina, su empresa EAC Consultores se dedica a la Capacitación y Entrenamiento de Recursos Humanos, utilizando innovadores métodos, entre los que se cuenta su propia Técnica Profesional de Venta. | |