Para conocer el uso actual de tecnología en la industria minorista y determinar qué se prevé se necesitará dentro de cinco años, Motorola Solutions realizó el estudio “Futuro del Retail 2012” a gerentes de TI y de diferentes comercios minoristas y consumidores de Estados Unidos.

La mayoría de los encuestados manifestó que la tienda seguirá siendo un canal predominante para realizar las compras. El desafío de los comerciantes minoristas es que, en la actualidad, los consumidores habitualmente estudian compras únicas en Internet antes de ir a la tienda. Por ello, es necesario contar con una estrategia omnicanal para que la experiencia de compra en línea y en la tienda de los comerciantes minoristas sea más sencilla, satisfacer las necesidades de los clientes, y ofrecer accesibilidad sin importar cómo o cuándo los clientes están listos para hacer sus compras.

La tecnología será protagonista en la conformación del futuro entorno de retail, el cual será:

Conectado: Los clientes estarán conectados con los vendedores, los vendedores entre sí y todos con toda la información necesaria sobre los productos de la tienda.

Predictivo: La recopilación, el análisis y la distribución de los datos relacionados con los clientes, productos y otros elementos operativos permitirán a los comerciantes y vendedores adelantarse a las necesidades de sus clientes y superar las expectativas.

Personal: Se presentará sólo la información que sea aplicable al usuario, suprimiendo la información innecesaria.

Consciente del contexto: El sistema de la tienda reconoce la ubicación, la identidad, la actividad y el horario de las personas y los productos para generar eventos inteligentes.

Uniforme: Los clientes obtendrán experiencias uniformes en todos los canales. Información, expectativas de compra y de regreso a la tienda, y estrategia de marca.


Datos del estudio

• Los clientes están menos satisfechos con la disponibilidad de cupones y descuentos (45%). El 42% está disconforme con el tiempo que pasa esperando para pagar y la disponibilidad de vendedores. El 41% está insatisfecho con el conocimiento que tienen los vendedores acerca del estado de stock en tiendas físicas, mientras que el 39% de los encuestados no está conforme con la asistencia o el nivel de la información recibida de los vendedores.

• En cinco años, más de 4 de cada 10 comerciantes minoristas (41%) esperan brindar en el smartphone del cliente, sobre la base de su comportamiento previo, información personalizada de los productos. Más del 35% espera reconocer a sus clientes gracias a la tecnología de perimetraje (geofencing) o presencia y el 42% espera enviar cupones basado en la ubicación del cliente dentro de la tienda.

• Casi tres cuartos (74%) de los comerciantes minoristas encuestados cree que durante los próximos cinco años el desarrollo de una experiencia más participativa para los clientes que visitan la tienda será fundamental para el negocio. La mitad de los encuestados cree que la integración de sus experiencias en línea con las de las tiendas físicas será vital durante los próximos cinco años.

• Los entrevistados estiman que, hacia 2017, se realizarán casi un cuarto (23%) menos de compras en terminales de punto de venta fijos (POS, por su sigla en inglés) operados por vendedores, casi la mitad de todas las transacciones serán realizadas mediante puntos de venta móviles (mPOS, por su sigla en inglés), terminales de pago automático o el dispositivo móvil del cliente.

• Los encuestados esperan que sus compras en Internet, desde dispositivos móviles o en sitios de comercio social representen el 42,5% de las ventas hacia 2017.