Estadísticas mundiales indican que sobre 86% de las personas dejan de preferir una alternativa después de recibir una mala experiencia en atención y que, de este grupo, más de un 82% lo comenta en su círculo más cercano. Y son los mismos estudios los que indican que un 68% de los clientes cambian de proveedor luego de ser mal atendidos, seguido de otros factores igualmente importantes, como precio inadecuado, organización poco flexible, burocrática y engorrosa. Sin embargo, el principal argumento para que un cliente remarque su preferencia es cuando recibe un servicio que ellos mismos califican de excepcional, superando incluso la variable del precio que se muestra como otro indicador notablemente importante.
La clave de estos fenómenos, que terminan por marcar nuestros hábitos y conductas, radican en los tan conocidos Contact Center. ¿Cuántos de ustedes se han visto en la necesidad de recurrir a ellos para dejar un reclamo, solicitar una devolución o sencillamente para despejar dudas de productos o servicios? Detrás de estas compañías que atienden nuestros clientes existe un interesante proceso de negocios que poco tiene que ver con la calidad del servicio, que es finalmente lo que nosotros, los consumidores, esperamos.
Porque, ¿cuántas veces llamó a un Call Center y luego de explicar una y otra vez su situación no le dieron la solución que esperaba? Peor aún, ¿cuántas veces insistió por el mismo canal, escribió un e-mail, se conectó al chat y aprovechó el impacto de las redes sociales sin tener una respuesta satisfactoria? Lo cierto es que cuando las empresas definen políticas de comunicación eficiente y eficaces para vincularse con sus clientes, lo primero que aparece es calidad de atención. Y si los canales definidos para ello son los correctos la gestión de negocios termina siendo exitosa.
Es claro que hoy las empresas están enfocadas en unificar sus canales de atención y mejorar la calidad de atención para crear lazos de lealtad y satisfacción. Y la tecnología también está disponible para alcanzar ese objetivo. De hecho, ya se han comenzado a liberar al mercado sofisticadas soluciones que justamente buscan mejorar la calidad de la atención al cliente. Empresas de la talla de Vodafone, British Telecom, Motorola, Toshiba y otras 2.000 organizaciones ya prefieren sistemas de clase mundial que dan garantía de que la experiencia de un cliente bien atendido es sinónimo de continuidad de negocio. En todos estos casos la tecnología explota y produce una mejor eficiencia de atención, pensando en la experiencia del cliente. Esto, además de una interesante reducción de costos que hace que el uso de tecnologías se transforme en el mejor aliado en la relación cliente y empresa.
En síntesis, lo que se logra con este tipo de tecnologías es que el cliente elija el canal de uso y obtenga una respuesta única, consistente, precisa, bajo las normas y políticas que la empresa definió como las óptimas. Así se mejoran los tiempos medios de atención (TMA) y se resuelven las inquietudes en la primera llamada (First Call Resolution, FCR).
