Jueves 28 de Marzo de 2024
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Gabriel Ugarte, Gerente Area RightNow Holding In Motion, y especialista en CRM.
COLUMNA DE OPINION
El silencio de
los inocentes
Parece increíble pensar y creer que algunas empresas únicamente quieren vender ¿y de la postventa... qué? Para vender abren grandes puertas, ventanas y mecanismos para atraer a los inocentes clientes, que creen y confían en atractivas propuestas y ofertas comerciales. Sin embargo, justo cuando existe la necesidad de hacer efectiva la postventa aparecen pequeños mesones, largas filas de espera e incómodos asientos en la peor ubicación de la tienda.
Normalmente el centro de atención a clientes está ubicado estratégicamente en el último piso, último pasillo y con una espera que parece interminable. Es ahí, cuando con el número de atención 100 en la mano y el 20 figurando en la pantalla avanzando lentamente, la única esperanza es que la paciencia de algunos sea insuficiente y los números corran más rápidamente de lo esperado.
Lo mismo sucede en Internet, cuando una empresa quiere atraer a clientes y usuarios de la red. Es la ocasión, por ejemplo, donde se despliegan lindos medios de colores, muy interactivos, que buscan capturar nuestra atención, incluso accediendo por distintos links, facilitando la navegación. La mayoría de los casos por tratarse de nuevo modelos de productos, servicios u ofertas de temporada. La venta puede resultar una experiencia gratificante y hasta recomendable. Sin embargo, las dificultades aparecen, al igual que en el mundo físico, cuando se espera recibir soporte y la clave está inicialmente en la paciencia. Es paradójico, pero no increíble.
¿Cuántas veces escuchó que un cliente de alguna multitienda, que quiso evitarse las aglomeraciones propias de Navidad, hizo sus compras por Internet y que no recibió lo que tan cómodamente compró desde el computador de su casa? O que lo recibió y el producto venía con desperfecto o peor aún, no venía dentro de la caja ¡Qué Noche Buena! Ahí sólo queda, literalmente, darse la lata de concurrir al día siguiente, cuando no queda nada, a la misma tienda que no quiso visitar, porque el número 600, de atención a cliente, no logró resolverle el problema. Entonces, ¿por qué las empresas no disponen de más canales para escuchar a los clientes y resolver sus problemas de postventa? La respuesta es la misma que corresponde para el estrecho mesón de atención de la tienda, la larga fila y la incómoda espera: a mayor complejidad la paciencia no resiste, se deja de insistir y se acorta el tiempo de espera de los que siguen ¿Por qué no abrir más canales de reclamo si esto no implica mayores costos para las empresas? El verdadero problema es que los clientes reclaman y los reclamos hay que atenderlos. Si no se atienden, eso sí que puede ser un gran problema y resultar de un alto costo para la empresa.
Hoy existen diversos mecanismos para atender a los clientes, con sólo una herramienta de atención y que además facilita la autoatención, tal como sucede en mercados más desarrollados como los de Europa y Estados Unidos, donde según registros recientes en algunos lugares el índice de autoatención alcanza el 30%. En una cantidad no menor de casos las preguntas que hacen los clientes son las mismas y en igual cantidad de situaciones la solución es la autorespuesta, generando confianza y seguridad. Es clave, por tanto, acceder a portales web con mecanismos de atención seguros y con aplicaciones robustas que incorporen a las redes sociales para entregar una atención precisa y oportuna.