Para ello podemos irnos al Diccionario de la RAE y leer: "Atención: 1. f. Acción de atender; 2. f. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio; 3. f. pl. Negocios, obligaciones. Servicio: 1. m. Acción y efecto de servir; m. Econ. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales; estar al ~ de alguien.1. fr. Estar a su disposición." Cuando leemos con detenimiento detectamos que la atención se refiere más a acciones de urbanidad social, mientras que en el ámbito de los negocios, se refiere a obligaciones. Para el servicio nos dice que es más una búsqueda de satisfacer necesidades sociales, además de estar a disposición de alguien, en este caso EL CLIENTE. Estas definiciones nos deben hacer reflexionar en que no es lo mismo "Atención" que "Servicio", que son dos acciones que buscan el mismo objetivo comercial, pero que son, la atención una obligación de cumplir con los clientes, mientras que el servicio es un valor agregado para satisfacer algunas necesidades sociales puntuales que podamos ofrecer al cliente. Desde esta perspectiva, las empresas deben preocuparse primero de aspectos fundamentales en la atención, antes que en el o los servicios que puedan ofrecer. Si no se cumple con una buena atención, los servicios tendrán una menor importancia perceptiva por parte de nuestros clientes. Cuando realizamos estudios sobre la valoración que los clientes dan a la atención, es necesario especificar lo que para ellos significa la buena atención, considerando que el área más débile detectada en empresas de tiendas de departamento, supermercados, farmacias o mejoramiento del hogar, es la mala o deficiente atención a los clientes. Algunos estudios dicen que el cliente sería capaz de perdonar a una empresa que incumpla algunas promesas comerciales, pero que les resulta más difícil disculpar una mala atención. Por lo tanto, la atención a los clientes se debería convertir en la base primera de la capacitación e inducción de un personal en cualquier empresa que se jacte de preocuparse de los clientes. La atención es una obligación en los negocios y es regla de urbanidad social básica. Entre los aspectos que valora sustancialmente el cliente cuando recibe una buena atención, se encuentran: Saludo al inicio del encuentro: mirando a los ojos; amabilidad y cortesía; dedicación voluntaria y consciente; saber sobre su trabajo; responder a las preguntas; rapidez; respeto por el tiempo del cliente; paciencia ante sus preguntas; tono de voz agradable. Algunos estudios sobre consumidores señalan que por sobre descuentos o promociones, incluso sobre tarjetas de crédito, la atención profesional prestada está en la primera razón de la fidelización de los clientes, además que el papel del vendedor es determinante en un 48,5% en la influencia que tiene para comprar en el establecimiento. Otro dato estadístico: son mujeres las que asisten más a los servicios de atención a los clientes para ejercer sus reclamos. Ellas suelen valorar mejor la atención que los hombres. Para que la atención sea parte fundamental de las estrategias comerciales básicas de toda empresa, se deberá desarrollar un protocolo base para todo el personal, sobre el cual se sienten las relaciones con los clientes, tanto internos como externos. Los "buenos días", "permiso", "disculpe", "gracias", son reglas de oro en la convivencia; pero escasean sobremanera. A partir de ese protocolo base se deberán desarrollar los estándares de calidad sobre la atención, para la búsqueda constante y permanente de mejoras en el tiempo. Esta base estratégica puede ser capaz de brindar un posicionamiento, tanto al interior como al exterior de la organización, lo que puede determinar el inicio de las necesidades de pertenencia y compromiso de las que carece en gran medida una parte importante del personal de las empresas. No importa cuán pequeña, mediana o grande sea la empresa; existen valores en las relaciones comerciales con los clientes que van más allá de precios, ofertas y surtidos, que se expresan en la condición humana de las personas. Cuando se implanten y empiecen a cumplirse estas normas, las empresas podrán pensar en el desarrollo de nuevas necesidades para satisfacer a sus clientes, a través de servicios particulares para cada uno de ellos. |