¿Está usted sirviendo a sus clientes? Cuando se trata de desarrollar relaciones duraderas y beneficiosas, no se refiere sólo a cuan bien presenta las características y beneficios de sus productos; sino a qué tan bien está sirviendo a sus clientes y resolviendo sus necesidades. Si se le preguntara a un equipo de ventas qué entiende por "servir al cliente", recibiremos una gran variedad de respuestas. Algunos dirán que es recoger los O/C, otros lo definirán como conseguir el pedido, y algunos propondrán el seguimiento y cierre de los negocios. Dentro de este marco, en un estudio reciente se les consultó a los mismos clientes y éstas fueron sus respuestas: 1. Que no les hagan perder el tiempo: los clientes señalan que tie-nen poco tiempo para hacer su trabajo, y que no están en condiciones de malgastarlo. Al respecto agregan que, "si un vendedor no está bien preparado o no tiene algo de valor que compartir, que no venga a mi negocio". Es decir, si usted no tiene algo importante que decir o hacer, entonces no haga esa visita o llamada. 2. Que tengan capacidad para ocuparse de mis asuntos: los clientes no están interesados en por qué o cómo no sucedieron las cosas prometidas, ellos sólo quieren soluciones oportunas. Esperan que el vendedor asignado a su empresa tenga la capacidad para resolver sus necesidades y problemas que se presenten. 3. Que conozcan mi negocio: los clientes esperan que el vendedor sepa cuáles son sus procesos, qué tipo de clientes tienen, cuáles son sus metas y estrategias, y que tenga todas esas consideraciones antes de presentar cualquier producto o servicio. Uno de ellos lo sintetizó así: "el mejor vendedor es aquel que es como una extensión de mi negocio". 4. Quiero soluciones, no problemas: los clientes no desean encontrarse después de emitida la O/C, con que hay problemas con su pedido, cualquiera sea el motivo. Ellos esperan que usted identifique esos incon-venientes antes que ellos experimenten su impacto, y de esa manera usted le presente soluciones o alternativas para que decidan. En la práctica, el vendedor que dice, "lo lamento la semana pasada hubo problemas con el fabricante
", no está atendiendo al cliente. Por el contrario, el que sí lo hace, es el que dice, "la próxima semana tendremos un despacho parcial de su orden. Si usted necesita el saldo de inmediato, podemos hacer algunas acciones, éstas son las opciones..." Si bien éstas no son las únicas definiciones de un "buen servicio", son sin duda un muy buen punto de partida, ¿no le parece?. Ahora, ¿está usted sirviendo a sus clientes como ellos esperan?
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