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Héctor Moyano
MCAFEE
Soporte ágil y eficiente

Para responder a las actuales necesidades de asistencia técnica de sus usuarios, McAfee mejoró su plataforma, ServicePortal, con nuevas herramientas. Además, la puso a disposición del canal de distribución a fin de que éste pueda atender a sus clientes en forma rápida y eficaz. A continuación, Héctor Moyano, Channel Support Account Manager LTAM de la compañía, nos comenta la importancia que tiene este aspecto para McAfee junto a su nueva oferta.

Más de 1.300 profesionales de soporte, los cuales manejan 250 mil clientes corporativos y 25 millones de suscriptores de hogar, con un total de más de 5,1 millones de contactos anualmente; cobertura en más de 100 países, en 13 diferentes idiomas, los 365 días del año (7x24); y un servicio en línea con más de 10 mil artículos, reflejan el interés de McAfee por brindar un completo soporte a sus clientes.

"El objetivo de la organización de soporte para 2007, es mantener nuestra creciente base de clientes actuales, y asistir a los nuevos que se incorporan. Estamos haciendo esto, invirtiendo nuestro tiempo y recursos en cuatro áreas principales: calidad de soporte, redefinición del portafolio, mejoramiento de sistemas en línea y herramientas de auto-ayuda; y entrenamiento de nuestro personal", indica Héctor Moyano, Channel Support Account Manager LTAM de McAfee.

Respecto del mejoramiento de la calidad de soporte, el ejecutivo destaca que este año obtuvieron la certificación SCP (Service Capability & Performance), estandarizando sus servicios y garantizando así, sus procesos.

"Además, redefinimos nuestro portafolio para ofrecer a los clientes respuestas adecuadas que satisfagan sus demandas técnicas y de información. A través de estudios de mercado y otros análisis, tenemos la oportunidad de mejorar nuestro soporte, para reflejar las necesidades de los clientes, así como también, de crear ofertas de soporte premium y mejorar las actuales", resalta Moyano.

En cuanto al perfeccionamiento de su personal, el ejecutivo añade que "son nuestro recurso más valioso, por lo que estamos trabajando fuertemente en el manejo del perfil del empleado, mejorando los entrenamientos, junto a un mayor planeamiento de su capacitación. Todo esto nos otorgará consistencia al contratar nuevos ingenieros, así como la actualización de capacitación y el despliegue de nuevos productos".


Un nuevo plus para el canal

Un aspecto central de la estrategia 2007 de la firma es el mejoramiento de sus sistemas en línea y herramientas de auto-ayuda. "Los clientes han pedido a McAfee, y han demostrado una buena voluntad y deseo de utilizar en línea, las herramientas de soporte para solucionar asuntos técnicos. Sin embargo, lo más novedoso, es que ahora estos servicios online están disponibles para el canal de distribución a objeto de que éste entregue una mejor atención a sus clientes", indica Moyano.

Lo anterior, comenta el profesional, se debe también a que las necesidades de soporte deben necesariamente evolucionar. "Nuestro foco es hacer que los clientes y socios de negocios, piensen primero en McAfee para cualquier tipo de asunto relacionado a la seguridad. Sin importar, si es un requisito real del problema o de información".

De este modo, tanto usuarios finales como resellers pueden acceder a diversos canales de soporte: Técnico Virtual de McAfee (MVT), chat, portal o interacción en vivo con un agente. "Todos estas modalidades están disponibles en McAfee SecurityAlliance (http://www.mcafee.com/mx/partners/default.asp) y son monitoreadas a través de sistemas internos", puntualiza el ejecutivo.

Octubre 2007
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