 Ejemplo de un caso típico
Estando en una seria conversación con una cliente, ella le dice algo con lo cual usted simplemente no está de acuerdo. En esas circunstancias, lo que normalmente se da es una respuesta con una actitud defensiva, niega tal afirmación, defiende su punto de vista y se explica cuán equivocada está ella o cuánta razón tiene usted al opinar en forma diferente. Esta actitud tan típica -académicamente hablando- en vez de producir una oscilación positiva de acercamiento hacia el cliente, lo que genera automáticamente es un punto de separación y de ruptura. Una piedra en el camino que podría dañar su relación e, incluso, costarle el negocio. Mejor hágase el confundido Aquí es donde la confusión hace su ingreso en escena. Cuando se vea enfrentado a comentarios o información conflictiva, usted está en la mejor condición para adoptar, más bien, una actitud de confusión en lugar de una posición de confrontación. Porque cuando usted "se permite estar confundido", lo que realmente está haciendo, es tomar la decisión de de-jar que se incorpore, como parte de su base de conocimientos, una información que no tenía. Es decir, al aceptar información adicional, aún cuando ésta sea contraria a sus opiniones, usted se está abriendo a la posibilidad de aceptar un nuevo punto de vista, el de su cliente. Y es precisamente este nivel de tolerancia y apertura lo que entrega las bases para construir una relación sólida y duradera, forjada en base al respeto mutuo. Cuando alguien no está de acuerdo con usted, escuche Para poner esta filosofía en práctica, usted debería contestar esa creación de confusión con un comentario como: Usted podría tener razón, y no con un: Usted está equivocado… Este simple interruptor crea un sentimiento de apertura y franqueza, en lugar de exclusión y desconfianza. Cuando los clientes se ponen a la defensiva, es obvio que no van a estar dispuestos a aceptar sus conocimientos y comentarios, pero enrique-ciéndolos y aceptándolos, es posible que sí lo hagan. Lamentablemente, no son pocos los profesionales de venta que demuestran una falta de consideración con el punto de vista del cliente, independientemente de quién tiene la razón. La actitud del "Yo soy el experto", lo único que consigue es descontar puntos a la relación, ya que ignora el principio básico de que en el universo de cada persona, él o ella tienen toda la razón. El problema con nuestros vendedores es que con mucha frecuencia, ignoran este principio. Por eso, si usted quiere vender con éxito, nunca deje de ponerse en los zapatos de su cliente.
Tenga presente la máxima del penalista norteamericano Dudley Field Malone:
"Ni una vez en mi vida, aprendí algo de la persona que estaba de acuerdo conmigo" | 
